Q: เหตุใดการให้บริการที่ครอบคลุมจึงมีความสำคัญ
Matthew Scott: องค์กรที่เข้าใจความเปราะบางของกลุ่มผู้บริโภค และมีแนวทางที่ครอบคลุมและยืดหยุ่น จะสามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มผู้บริโภคที่หลากหลายได้ดีขึ้น ทำให้กลุ่มผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูล บริการ และผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น ตัดสินใจได้ดี และได้รับผลลัพธ์ในเชิงบวก
ผลประโยชน์ไม่ได้จำกัดเฉพาะลูกค้าและกลุ่มลูกค้าของท่าน องค์กรของท่านจะได้รับผลตอบแทนเช่นกัน จากการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของท่าน เพื่อเพิ่มคุณค่าทางสังคมและชื่อเสียงของแบรนด์ด้วยการมีส่วนร่วมในเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืนของสหประชาชาติ (SDGs) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง SDG 5 ที่เกี่ยวกับความเท่าเทียมกัน และ SDG 10 ที่เกี่ยวกับความไม่เท่าเทียมกัน ทั้งหมดนี้เพื่อให้มั่นใจว่าท่านพร้อมในอนาคต
Q: องค์กรจะมีการบริการที่ยุติธรรม ให้เกียรติ และครอบคลุมได้อย่างไร
Matthew Scott: มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งกำหนดสิ่งนี้ BS 18477 มาตรฐานการตรวจสอบบริการแบบครบวงจร
ชื่อเต็มมาตรฐาน BS 18477 การให้บริการที่ครอบคลุม – ข้อกำหนดสำหรับการระบุและตอบสนองต่อช่องโหว่ของกลุ่มผู้บริโภค ให้กรอบการทำงาน (หรือ 'วิธีการ' ถ้าท่านต้องการ) สำหรับองค์กรและพนักงานเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยพื้นฐานที่เกี่ยวข้องในความเปราะบางของกลุ่มผู้บริโภคและการทำงานเพื่อพัฒนากระบวนการในการจัดการกับอุปสรรคของการมีส่วนร่วม
ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยให้องค์กรระบุกลุ่มผู้บริโภคที่เปราะบางและปรับการบริการพวกเขาให้ครอบคลุมและเข้าถึงได้สำหรับทุกคน โดยตระหนักดีว่าผู้บริโภคทุกคนมีความแตกต่างกัน และความแตกต่างเหล่านี้อาจทำให้บางส่วนอยู่ในจุดอ่อนหรือเสียเปรียบ (เสียหาย) ระหว่างการทำธุรกรรมและการสื่อสารบางอย่าง ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่มีความบกพร่องทางการได้ยินอาจเสี่ยงต่อแคมเปญโฆษณาที่อ้างว่าโทรศัพท์มือถือเป็น "เครื่องช่วยฟัง"
มาตรฐานระบุข้อกำหนดและให้คำแนะนำสำหรับองค์กรเกี่ยวกับวิธีการให้บริการแบบครบวงจรในทุกขั้นตอนของการให้บริการ ช่วยในการระบุและช่วยเหลือผู้บริโภคในสถานการณ์ที่เปราะบาง
Q: 'ช่องโหว่' หมายถึงอะไร
Matthew Scott: ช่องโหว่สามารถส่งผลกระทบต่อใครก็ได้ทุกเมื่อ ผู้บริโภคทุกคนมีความแตกต่างกัน โดยมีลักษณะและสถานการณ์ส่วนบุคคลที่แตกต่างกันอย่างมาก ตั้งแต่อายุ สุขภาพ และความมั่งคั่ง ไปจนถึงความสามารถ (เช่น การอ่านออกเขียนได้) และความต้องการอื่น ๆ (เช่น การได้ยินหรือการแปล) ปัจจัยผันแปรเหล่านี้ รวมกับผลกระทบของชีวิต เหตุการณ์และสภาวะภายนอก – เหตุการณ์การระบาดใหญ่เป็นตัวอย่างที่ดี บวกกับพฤติกรรมขององค์กร อาจส่งผลให้กลุ่มผู้บริโภคตกอยู่ในสถานการณ์ที่เปราะบาง เพิ่มความเสี่ยงที่พวกเขาจะประสบอันตรายเมื่อต้องติดต่อกับองค์กร
ช่องโหว่อาจเป็นแบบถาวร ชั่วคราว ประปราย ระยะยาวหรือระยะสั้น ความต้องการและความสามารถของผู้บริโภคอาจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาหรือรวดเร็วมากหากพวกเขาต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด หรือสถานการณ์เร่งด่วนหรือซับซ้อนโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราได้เห็นสิ่งนี้โดยตรงในช่วงการระบาดของ COVID-19 มีหลายคนที่ไม่เคยคิดว่าตัวเองเปราะบางมาก่อน แต่มีหลายคนที่ประสบกับความล้มเหลวในช่วงของการระบาดใหญ่ เช่น การว่างงาน สุขภาพไม่ดี และความโดดเดี่ยว ที่ทำให้พวกเขาตกอยู่ในความเสี่ยง
Q: บทบาทของผู้บริหารระดับสูงในการสร้างวัฒนธรรมการดูแลและความไว้วางใจที่จำเป็นในการให้บริการที่ครอบคลุมคืออะไร
Matthew Scott: บทบาทของผู้บริหารระดับสูงคือการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่ชัดเจนในการปรับปรุงผลลัพธ์สำหรับกลุ่มผู้บริโภคในสถานการณ์ที่เปราะบาง และเพื่อลดความเสี่ยงที่กลุ่มผู้บริโภคจะได้รับอันตรายโดยปฏิบัติตามหลักการที่มีรายละเอียดอยู่ในมาตรฐาน ผู้บริหารระดับสูงต้องปลูกฝังความมุ่งมั่นนี้ทั่วทั้งองค์กรผ่านการมีส่วนร่วม การสื่อสาร และการฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าเปราะบางจะได้รับการระบุและได้รับการบริการอย่างเหมาะสม
Q: หน่วยงานหรือองค์กรใดที่กำลังใช้มาตรฐานนี้และเพราะเหตุใด
Matthew Scott: ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคในสหราชอาณาจักรและหน่วยงานกำกับดูแลของพวกเขาได้ตระหนักถึงความสำคัญเกี่ยวกับปัญหาของกลุ่มผู้บริโภคที่มีช่องโหว่ภายในภาคส่วนนี้ และประโยชน์ของการนำมาตรฐาน BS 18477 ไปใช้ เป้าหมายการปฏิบัติตามที่กำหนดโดยหน่วยงานกำกับดูแล เช่น OFGEM จะรวมถึงความมุ่งมั่นในการปฏิบัติงานเพื่อให้ได้รับใบรับรองมาตรฐาน
สำหรับสาเหตุที่องค์กรต่าง ๆ นำแนวทางการบริการแบบครบวงจรมาใช้ เหตุเพราะสิ่งนี้ให้ประโยชน์ที่เป็นไปได้มากมายแก่พวกเขา ได้แก่:
- ฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นโดยการทำให้ผู้คนเข้าถึงบริการได้มากขึ้น
- การปรับปรุงคุณภาพของการปฎิสัมพันธ์กับกลุ่มผู้บริโภค และการลดความเสี่ยงของอันตราย
- โอกาสเกิดปัญหาและการร้องเรียนของลูกค้าน้อยลง และลดต้นทุนในการจัดการด้วยการทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้องในครั้งแรก
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความเชื่อถือต่อผู้บริโภค
- ความก้าวหน้าสู่เป้าหมายทางธุรกิจที่ยั่งยืน เช่น พฤติกรรมที่มีจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม
- ชื่อเสียงขององค์กรที่เพิ่มขึ้น
- เพิ่มความภักดีและการมีส่วนร่วมของพนักงานด้วยการทำให้มั่นใจว่าพวกเขารู้สึกมีคุณค่า ได้รับการสนับสนุน และมั่นใจในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก
- การปฏิบัติตามภาระผูกพันทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับความเป็นธรรมและความเท่าเทียมกันได้ง่ายขึ้น โดยปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีในการปฏิบัติต่อผู้บริโภคอย่างเป็นธรรมในสถานการณ์ที่เปราะบาง
Q: เคล็ดลับสำคัญสำหรับองค์กรของท่านคืออะไร
Matthew Scott: มี 6 ขั้นตอนที่อยากจะแนะนำ:
- การประเมินผลกระทบของผลิตภัณฑ์และบริการ – อันตรายอาจเกิดขึ้นได้ที่ไหน
- การสนับสนุนพนักงาน – พวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับช่องโหว่ ได้รับการฝึกอบรม และมีเครื่องมือที่เหมาะสมหรือไม่
- การทำงานร่วมกัน – เข้าถึงองค์กรการกุศลและกลุ่มชุมชน เนื่องจากอาจได้รับคำแนะนำดี ๆ มากมาย และสามารถจัดฝึกอบรมด้านการตระหนักรู้สำหรับองค์กรของท่านเกี่ยวกับจุดอ่อนและปัญหาที่ส่งผลต่อชุมชนท้องถิ่น
- มีพื้นฐานที่ถูกต้อง – เริ่มต้นด้วยบริการหรือผลิตภัณฑ์ สินค้าหรือบริการที่ออกแบบมาอย่างดี คุณภาพดี บวกกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะเป็นประโยชน์สำหรับทุกคน
- ผลิตภัณฑ์และบริการที่ง่ายขึ้น – ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือภาษีจำนวนมากเกินไปซับซ้อนที่จะนำทาง
- การแบ่งกลุ่มลูกค้า – มีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าที่แตกต่างกันของท่าน เพื่อให้มั่นใจว่าท่านไม่เพียงแต่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ท่านยังเข้าใจความต้องการและช่องโหว่ของพวกเขามากขึ้นอีกด้วย
ในฐานะผู้ประเมินมาตรฐาน ฉันยังแนะนำให้ติดต่อองค์กรที่แสดงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดอยู่แล้วและใช้มาตรฐาน BS 18477 อยู่ ฉันเห็นองค์กรหลายแห่งร่วมมือกันในการปรับปรุงภายในชุมชนและภาคส่วนของตน
Q: มาตรฐาน BS 18477 ถูกกำหนดให้เป็นมาตรฐานสากล ISO 22458 ในปี 2565 ท่านคิดว่าสิ่งนี้จะมีผลกระทบอย่างไร
Matthew Scott: เป็นเรื่องดีที่มีการนำ British Standard อีกมาตรฐานหนึ่งไปใช้ในระดับสากล ซึ่งแสดงให้เห็นว่าสถาบันมาตรฐานอังกฤษ (bsi.) ช่วยพัฒนาสังคมได้อย่างไร การเป็น 'ISO' จะเพิ่มการรับรู้ถึงมาตรฐานขององค์กรและผลประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากมาตรฐานนี้ และสนับสนุนผู้บริโภคที่เปราะบางทั่วโลก ฉันคิดว่าเราจะได้เห็นภาคส่วนต่าง ๆ มากขึ้นที่ได้รับประโยชน์จากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้ ในขณะที่บริษัทสาธารณูปโภคเป็นผู้ใช้หลักของมาตรฐานจนถึงขณะนี้ อุตสาหกรรมอื่น ๆ เริ่มประโยชน์ของมาตรฐานนี้ รวมถึงการทวงหนี้ การบังคับใช้ การเคลื่อนย้ายและการขนส่ง การค้าปลีกและบริการทางการเงิน เช่น การธนาคารและการประกันภัย
