ISO/IEC 20000 ITサービスマネジメント

情報通信技術を利用した情報システム、およびその情報提供をなくして企業経営は成立しない時代になりました。そして、ITサービス及びそのマネジメントの品質と費用対効果が、ビジネスの成功の鍵として認識されています。

一方、サービスプロバイダーは、高いサービス品質の維持に積極的に取り組み、とりわけ利用可能な情報通信技術の多様化を進めると同時に、顧客からは品質の向上やコスト削減、より迅速な対応を求められる状況にあります。しかし、サービスの実施プロセス及びマネジメントプロセス(実施のための投資や運営管理、業績評価)は一貫して検討が行われない傾向にあります。

ISO/IEC 20000は、これらをひとつのフレームワークで検討し、より良い管理とサービスの有効性を高め、ビジネス改善の機会を増やすことを可能とするフレームワークを提供しています。



News: ISO/IEC DIS 20000-1が発行されました

ISO/IEC 20000-1の国際規格原案(DIS:Draft International Standard)が公開され、パブリックコメントの受付を開始しています。企業、団体、個人による原案のレビューとコメントが可能です。
BSIは、英国の国家規格機関として、コメントのすべてを収集し、国家委員会でレビューを行い、最終的に英国の対応としてISOへ提出を行います。

貴組織がISO/IEC 20000-1の認証取得を行っている場合、DISの規格書(英語版のみ)を購入することで改定規格への移行準備にも役立ちます。


ISO/IEC 20000 とは

ISO/IEC 20000は、ITサービスマネジメント(ITSM)に関する英国規格BS 15000をベースとして開発された国際規格です。組織が効果的かつ効率的に管理されたITサービスを実施するためのフレームワークと評価仕様を示しています。

この規格に基づくマネジメントシステムは、IT部門が組織内部に導入することも、ITサービスを提供する企業が外部から実施することもできます。

BS 15000は、ITSMを対象とした世界初の唯一の監査用の仕様です。英国商務局(OGC)がITインフラストラクチャライブラリ(ITIL)の中で定義したプロセスアプローチと整合しており、かつ補完し合うものです。そしてITサービス業界が認めた規格であり、ベストプラクティスを実践し、達成するための最新の方法でもあります。

ISO/IEC 20000は、以下の2つのパートで構成されています。

  • ISO/IEC 20000-1:サービスマネジメントシステム要求事項
  • ISO/IEC 20000-2:サービスマネジメントシステムの適用の手引

※ ISO/IEC 20000-1のみ第三者審査登録に使用されます。


ISO/IEC 20000 のフレームワーク

ISO/IEC 20000は、以下のセクションに分かれており、管理されたITサービスを顧客が許容できる品質レベルで提供するための要求事項を規定しています。

  • サービスマネジメントシステムの一般要求事項
  • 新規サービス又はサービス変更の設計及び移行
  • サービス提供プロセス
  • 関係プロセス
  • 解決プロセス
  • 統合的制御プロセス