ISO/IEC 20000
ITサービスマネジメント

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1. 顧客重視
   ISO/IEC 20000は、ITサービスのユーザとなる顧客をサービス提供の中心に位置付けます。ITシステム/サービスに関する業務上のニーズおよび、顧客ニーズを明確に認識し、サービスレベルアグリーメント（SLA）^※1 を利用することに焦点を置いています。そのことによって目標分野に必要な資源を集中的に投入することができます。有用なサービス提供を適切に管理しつつ、必要とされないサービスの提供に資源を無駄に投入することを回避できます。
2. 継続的改善（PDCAサイクルの活用）
   ITサービスマネジメント（ITSM）活動には、社内の関係者の体系化および調整が必要です。プロセスを調整することにより管理体制が整備されます。また管理体制が効率性の向上をもたらし、最終的に改善機会の発見につながります。
3. システムの信頼性および可用性の改善
   ISO/IEC 20000には、ITサービス実施上の、計画の不備や研修不足、不十分な見直しなどの諸問題に対する体系的アプローチが示されています。よりプロアクティブな（積極的な）アプローチを用いることによりこのような状況に陥らずにシステムの信頼性および可用性を高めることができます。サービスプロバイダーは、早期にサービスマネジメントの計画を立て、サービスに伴うリスクとビジネス機会をうまくバランスさせながら、事業を進めることが可能となります。
4. 競争優位
   ITサービス業界のベストプラクティスの要求事項を満たしていると証明することにより、同業他社に対する比較優位性が明確になります。
5. サプライヤーの効果的なマネジメント
   ISO/IEC 20000は、サービスプロバイダーとサプライヤーとのやりとりを仲介するインターフェースを対象としています。サプライヤーの効果的なマネジメントは、一貫した品質サービスの提供に有用です。また、サプライヤーの役割を明確に定義することにより、不確実性とリスクを回避することが可能になります。
6. 人材マネジメント
   ITSMを実践する上で、プロセスベースのアプローチ^※2 は、全てのスタッフがそれぞれの役割に必要な力量を有していることを明らかにします。これにより、スタッフの有効活用、モチベーションの向上、およびスタッフの離職率低減を実現できます。
7. 意思決定方法の改善
   ISO/IEC 20000により、サービスの品質や対経費価値などの評価に使用可能なデータ（統計値）を得るための有用なフレームワークを構築することができます。最終的には意志決定方法の改善が可能になります。
8. 更なるイノベーション
   ISO/IEC 20000は、テクノロジーによる変化に対応してより適切な管理を促進します。単に新しいIT設備機器を購入すれば良いという話ではありません。適切なITSMにより、新しいサービスや製品の市場参入に伴うリスクやコスト、時間を軽減することができます。

※1

ITサービスプITサービスプロバイダーなどが、提供するサービスの品質基準として顧客との契約の中で定義

※2

組織内において、プロセスを明確にし、その相互関係を把握し、運営管理することとあわせて、一連のプロセスをシステムとして適用すること