Norme

ISO 10002 - Satisfaction de la clientèle : lignes directrices pour le traitement des réclamations

Améliorez la satisfaction de la clientèle en mettant en place un processus de traitement des réclamations efficace et fiable, tel que décrit dans la norme ISO 10002.

Mettez le traitement des réclamations au centre de la satisfaction de la clientèle.

Un bon service à la clientèle consiste notamment à répondre aux réclamations et à les résoudre rapidement. Il joue aussi un rôle important dans l'obtention de nouveaux contrats et dans la fidélisation des clients.

ISO 10002 est la norme internationale en matière de satisfaction de la clientèle. Elle fournit des lignes directrices pour la mise en place de votre propre système et processus de gestion des réclamations, vous aidant à identifier les réclamations et à les traiter de manière cohérente et satisfaisante. Applicable à toutes les organisations, elle identifie les causes récurrentes des réclamations et permet de déterminer comment y remédier.

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Transformez le service à la clientèle en facteur de différenciation concurrentielle pour votre organisation

Veillez à ce que chaque membre de l'organisation comprenne les fondements d'un service à la clientèle et d'un traitement des réclamations de qualité.

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Améliorez vos processus de gestion des réclamations et renforcez vos relations avec vos clients pour une réussite à long terme.

Favoriser l'amélioration continue en identifiant les tendances opérationnelles inefficaces.
Réduire les réclamations en formulant et en mettant en œuvre un état d'esprit axé sur le client.
Proposer au personnel de nouvelles possibilités de formation au service à la clientèle.
Traiter plus efficacement les réclamations des clients grâce à des contrôles de gestion solides.
Augmenter la satisfaction de votre personnel interne.
Fournir une qualité de service qui permettra de gagner et de conserver davantage de clients.

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