超越满意-基于客户口碑的忠诚度管理(NPS)

适用情境 ----- 组织与客户甚至与社交媒体的协合关系

变化快:在当前互联网时代,消费者主权正在发生着颠覆性转变,每个组织都在“不停变化”的“有时是虚拟状态”的战略中生存,所有组织中的客户都在不断地流失、更迭

围观多:每个组织都在“没有边缘的”、“可渗透的”、“被大众点评的”,经常会发生冲突、投诉,维权事件、甚至在不知不觉中就会处理危机之中

待尖叫:组织在互联网时代,都在渴望消费者重复购买,更期待着客户为组织的品牌、产品、服务而尖叫。用时间换空间,用体验换满意,用满意换忠诚,用忠诚换市场,用市场换利润,已经成为所有组织的共同愿望。

为此,我们特开设了这门课程。该课程共有4大模块(如下图),可以拆分模块或整合进行学习,多种方案可供组织选择。


课程对象

  • Ÿ组织的最高管理者适用于学习M4
  • 中层领导适用于学习M1
  • 基层领导适用于学习M2
  • 接触点适用于学习M3
  • 客户关系管理人员,或渴望掌握客户关系管理知识,技能的任何人员适用于学习全系列模块课程

课程收益

  • Ÿ《组织赢利模型》模板与实战
  • 《客户导向的行动规范》模板与实战
  • 冲突解决与投诉技巧,情景演练
  • 《客户体系测评龙卷风分析报告》实战
  • 危机扫描工具与实战
  • 危机意识与领导力测评

课程亮点

  • Ÿ基于组织的赢利模式---九大模块全面扫描
  • 基于MOT矩阵关联---十大客户愿望剖析
  • 研讨各种疑难冲突的解决方案
  • 客户体系测评龙卷风技术
  • 危机的早期预警与快速决策法

培训证书

参加本课程学习的学员将获得BSI(英国标准协会)颁发的 “客户忠诚度管理师”培训证书