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ISO 10002 のメリット 顧客の維持顧客満足マネジメントシステムを採用することで、組織は、顧客のロイヤルティー(顧客満足度、忠誠心)を高めることができるようになります。顧客への真摯な姿勢を示し、起こりうる問題を迅速に解決していくことによって、組織に対する顧客の信頼は一層高まります。 ブランド力の強化顧客満足マネジメントシステムを導入し認証を取得することによって、組織が、顧客重視の姿勢で顧客対応に取り組んでいることを示し、苦情の処理・分析・見直しを行える体制を整えていることを、ステークホルダー(利害関係者)に実証することができます。 業務効率の向上顧客満足マネジメントシステムの導入と認証の取得により、顧客からの問い合わせ対応に関して一貫したアプローチを取ることが可能になります。問い合わせ内容の傾向を特定していくことで、苦情の原因を取り除くことが可能となり、組織の業務効率が向上します。 社内コミュニケーションと組織の顧客満足に対する意識の向上を促進顧客満足マネジメントシステムの導入と認証の取得によって、クレーム対応や苦情の処理に際し、より顧客の立場を重視したアプローチを採用していくことで、従業員の顧客対応スキルの向上を促進していくことができます。 順応性国際規格ISO 10002は、品質マネジメントシステムの国際規格であるISO 9001と構成、用語などで整合を保っています。ISO 10002の採用で更に組織の価値を高め、効率の向上を図ることが出来ます。 継続的な改善苦情対応プロセスが有効に機能する仕組みになるかどうかは、苦情対応プロセスおよび苦情処理および苦情対応が終了した後の見直し・改善の活動に係っています。ISO 10002では改良点の模索に向けて、継続的な見直しと分析のための基礎を提供します。継続的な改善の見直しは「Plan(計画)、Do(実施)、Check(測定)、Act(改善)」という手法でのPDCAサイクルと呼ばれ、品質マネジメントシステム(ISO 9001)やその他のISO規格に採用されている基本的な考え方です。