Entsorgungsdienste- Engagement & Servicequalität

Kitemark-Programm für Möbel-Entsorgungsdienste

Die europäischen Standards für Möbel-Entsorgungsdienste, BS EN 12522 Abschnitt 1 und 2, veröffentlicht durch die BSI, ermöglichen es potenziellen Käufern die unterschiedlichen Dienstleistungen von Entsorgungsunternehmens zu vergleichen und sie profitieren von den positiven Nebeneffekten durch den Wettbewerb eines offenen Marktes.

Wenn Entsorgungsdienste das Kitemark-Symbol tragen, dann steht dieses für ihr andauerndes Engagement gegenüber Servicequalität und gibt potenziellen Kunden die Sicherheit, dass Möbel-Entsorgungsdienste professionell durchgeführt werden.

Kitemark-Lizenzträger müssen über ein umfassendes Kontrollsystem verfügen. So können Sie versichern, dass ihre Dienstleistungen stets den vorgegebenen Richtlinien entsprechen.

Das Kitemark-Programm schützt Kunden vor Möbel-Entsorgungsdiensten, die den Branchenstandards nicht entsprechen.

Das BSI Kitemark-Programm gewinnt zunehmend an Anerkennung als jene Institution, die Standards für den Kundendienst von Möbel-Entsorgungsdiensten vorgibt.

BS EN 12522-1 und 2 Möbelentsorgung - Möbelentsorgung für Privatpersonen

Einzelheiten der Dienstleistungen und Bereitstellung
Die Standards geben Kriterien für die folgenden Bereiche vor:

  • Kontaktaufnahme und Bereitstellung von Vorabinfoinformationen
  • Einzelheiten der Möbelentsorgung
  • Verträge und Gesetzesvorgaben
  • Bereitstellung von Möbelentsorgungsdiensten
  • Fachwissen und Schulung der Angestellten
  • Nachsorge, d. h. Kundenfeedback nach Auftragsabschluss
  • Kontrolle der Servicequalität

Auch eingeschlossen sind die Professionalität der Angestellten, Verwendung adäquater Transport- und Verpackungsmaterialien, Entschädigungsverfahren und Formalitäten im Falle von Schäden oder Verlusten.

Zudem führt BSI unabhängige Bewertungen der Örtlichkeiten durch, bewertet Vorgänge und Dienste, um sicherzustellen, dass sämtlichen Kriterien entsprochen wird. Diese Bewertungen beziehen Kunden-Feedback mit ein und berücksichtigen außerdem die Einleitung von Maßnahmen zur Lösung von Problemen.

Regelmäßige und dokumentierte Besuche der Standorte sowie „Mystery-Shopping“-Bewertungsmethoden sollen sicherstellen, dass die Servicequalität durchgehend aufrecht erhalten wird.

Was können Kunden erwarten?
Die Bedeutung des Kitemark-Leistungsversprechens:

  • Mitarbeiter verhalten sich gegenüber Kunden pünktlich, höflich und ehrlich
  • Kunden erhalten detaillierte Kostenaufstellungen und werden über Zahlungsbedingungen informiert
  • Verwendung adäquater Verpackungsmaterialien, Ausrüstung und Fahrzeuge
  • Unterstützung bezüglich von Schadenersatzfällen (Schadens- oder Verlustfälle).

Irreführende Angaben
Jeder Zulieferer oder Dienstleister kann behaupten, dass seine Leistungen mit Standards konform sind - die Verantwortung, dass diese Angabe nicht irreführend ist, obliegt schließlich ihnen.

Einzig das Kitemark bietet eine bestätigte Sicherheit durch unabhängige Bewertungen seitens der BSI, dass durchgeführte Arbeiten mit den entsprechenden Standards konform sind.

Unterverträge

Ohne vorherige Genehmigung durch BSI ist es dem Dienstleister nicht gestattet, kleinere Möbelentsorgungsdienstleistungen in Form eines Untervertrags an andere Unternehmen weiterzugeben. Kleinere Aufträge können in Abhängigkeit mit der Konformität nach
BS EN 12522 in Form eines Untervertrags abgegeben werden.

Dem Lizenzträger obliegt im Falle der Weitergabe von Aufträgen die Verantwortung, die Arbeiten Unterauftragnehmers zu überwachen. Folgende Vereinbarungen gelten dabei als akzeptabel:

  • Lizenzträger müssen vollständig dokumentierte Analysen durchführen und die Ergebnisse im Rahmen der BSI-Prüfungsbesuche bereitstellen.
  • Wenn der Untervertragsnehmer für die Durchführung der vereinbarten Arbeiten über eine Zertifizierung durch eine dritte Partei verfügt und ein Konformitätszertifikat bereit gestellt wird, sind weitere Analysen seitens des Lizenzträgers nicht erforderlich.

Konformitätserklärung/Voraussetzungen für die Vergabe eines Zertifikats

Die Konformitätserklärung des Zulieferers in Einklang mit den entsprechenden Standards muss in Form einer Erklärung erfolgen, die die folgenden Informationen auf der Lieferbescheinigung/Erklärung zum Arbeitsabschluss beinhaltet:

  • Name und Adresse des Möbel-Entsorgungsdienstes
  • Nummer und Datum des entsprechenden Standards, z. B. BS EN 12522:1998.
  • Die Nutzung des Kitemark durch den Lizenzträger muss den Kriterien des BSI-Dokuments PS028 “Verwendung des Kitemark” entsprechen.
  • Wenn das Kitemark in Verbindung mit diesem Programm verwendet wird, dass muss das Kitemark-Symbol so abgebildet werden, dass die Nummer des Standards - BS EN 12522- direkt mittig darunter aufgeführt wird.
  • Das Kitemark darf auf Fahrzeugen, Unternehmensdokumentationen, Auftragsbestätigungen, Briefköpfen und Rechnungen aufgebracht sein. Das gilt jedoch nur, wenn es ausschließlich für Kitemark-zertifizierte Produkte und Dienstleistungen verwendet wird. So darf das Kitemark beispielsweise nicht auf Verpackungsmaterialien angebracht werden, die für andere kommerzielle Verwendungszwecke oder den Privatgebrauch eingesetzt werden können.

--

Das Kitemark-Programm ist ein freiwilliges Programm für kleine Entsorgungsdienstleistungen wie im Rahmen von BS EN 12522 erläutert. (Nicht im Umfang des Programms enthalten sind optionale Dienste, wie aufgeführt in BS EN 12522-1 Paragraph 4.4 „Empfehlungen für zusätzliche, optionale Dienste“.)

Die folgenden Informationen sollen Neu-Bewerbern und bestehenden Lizenzträgern als Hilfestellung für den Antragsprozess dienen und Informationen bezüglich der laufenden Anforderungen des Programms bereitstellen.

Programmvoraussetzungen
Das Programm besteht aus den folgenden Elementen:

  • Vor der Zertifizierung:
  • Gutachten der Qualitätssysteme
  • Servicebewertung
  • Analyse der Kundenzufriedenheit
  • Empfehlung bezüglich der Zertifizierung und Entscheidung
  • Andauernde Überprüfungen

Vorabzertifizierung

Gutachten der Qualitätssysteme
Ein ernannter BSI-Vertreter wird das Qualitätssystems des Dienstleisters gegen die Vorgaben zu Qualitätssystemen von BS EN 12522-2 Paragraph 4 sowie den Qualitätsplan des Dienstleisters (siehe dazu: Hilfestellung zu Qualitätsplänen) überprüfen und die Ergebnisse an den Programmmanager weitergeben.

Servicebewertung
Ein ernannter BSI-Vertreter wird ein Audit bezüglich der bereitgestellten Möbel-Entsorgungsdienste in Einklang mit BS EN 12522-2 Paragraph 3 durchführen und die Ergebnisse an den Programmmanager weitergeben. Dabei wird außerdem die Dokumentation von Kundenzufriedenheit im Anschluss an die Auftragsdurchführung bewertet. Siehe dazu: BS EN 12522 Paragraph 3.4 Nachsorge.

Analyse der Kundenzufriedenheit
Der Programmmanager wird eine Analyse der Daten zur Kundenzufriedenheit durchführen. Diese gründet auf den Ergebnissen der ausgefüllten Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Diese werden entweder von der unterschriebenen Lieferbestätigung/Erklärung zur Auftragsabschluss des Dienstleisters eingeholt oder auch von den Kunden selbst angefordert. Diese Handlungen werden ab Gültigkeit der Kitemark-Lizenz durchgeführt. Zu diesem Zeitpunkt müssen mindestens die Daten der letzten drei Monate zur Verfügung stehen.

Zertifizierung

Empfehlung bezüglich der Zertifizierung
Wenn sowohl das Qualitätssystem als auch die erbrachten Dienstleistungen den Programmkriterien entsprechen, spricht der Programmmanager eine Empfehlung für die Vergabe der Kitemark-Lizenzierung aus.

Die Kitemark-Lizenz
Sobald die Empfehlung angenommen wurde, wird dem Kunden die Lizenz für die Nutzung des Kitemark ausgestellt. Diese Lizenz bietet einen detaillierten Überblick darüber, welche Dienstleistungen mit dem BSI Kitemark zertifiziert werden.

Andauernde Überprüfungen

Gutachten vor Ort
Nach der Vergabe der Kitemark-Lizenz wird ein benannter BSI-Vertreter einmal jährliche Gutachtenbesuche vor Ort durchführen. Der benötigte Zeitrahmen dieser Besuche hängt von zahlreichen Faktoren ab, wie beispielsweise der Anzahl der Angestellten, bestehende Zertifizierungen und die Leistung während vorheriger Besuche.

Überwachung der Kundenzufriedenheit
Einmal jährlich werden die Kundenangaben bezüglich der Kundenzufriedenheit durch den Programmmanager ausgewertet, mit dem Ziel, die angebotenen Dienstleistungen unabhängig zu bewerten.

Hilfestellung mit Qualitätsplänen

Für das Angebot eines kleinen Möbelentsorgungsdienstes muss der Anbieter einen Qualitätsplan vorweisen. Der Dienstleister muss im Rahmen seines Qualitätsplans angeben, welche Maßnahmen durchgeführt werden müssen, damit die verrichteten Arbeiten die Voraussetzungen der Standards erfüllen. 

Dabei sollten die Maßnahmen als zusätzliche Handlungen für all jene Arbeiten angesehen werden, die üblicherweise in Einklang mit dem Qualitätsanspruch für Möbelentsorgungen durchgeführt werden, wie erläutert in Paragraph 4 der BS EN 12522-2 oder im Falle eines Qualitätssystems: BS EN ISO 9001.

Umfang des Qualitätsplans
Dieses Dokument sollte ausführlich überprüft und autorisiert werden. Außerdem sollte eine Kopie an BSI gesendet werden, damit diese eine Analyse des Qualitätsplan durchführen kann. Sobald der Qualitätsplan angenommen wurde und die Kitemark-Lizenz ausgegeben wurde, gilt der Qualitätsplan als festgelegt und sämtliche Änderungen müssen vor ihrer Einführung zunächst BSI zur Einholung einer Genehmigung vorgelegt werden.

Im Folgenden werden Hilfestellungen für den Zweck einer Zertifizierung aufgeführt sowie Einzelheiten angegeben, welchen Umfang ein Qualitätsplan aufweist, der üblicherweise angenommen wird. Es sollte betont werden, dass in diesem Fall von einer Standardsituation ausgegangen wird, die nicht unter allen Umständen eingehalten werden kann. Sollten hier aufgeführte Voraussetzungen als unzulässig empfunden werden, kann eine Einigung zu möglichen Alternativen herausgearbeitet werden.

Der Qualitätsplan darf Kreuzverweise zu den entsprechenden Teilen der Dokumentierung des Qualitätsanspruches bzw. des Qualitätssystems aufweisen. Für die Aufführung doppelter Informationen im Qualitätssystem gibt es keinen Grund.

Allgemeine Voraussetzungen für einen Qualitätsplan
Ein Qualitätsplan muss sämtliche Voraussetzungen der entsprechenden Standards erfüllen und soll mindestens die folgenden Informationen enthalten:

  • Ausrüstung für Transport und Verpackung und/oder Materialangaben bezüglich der Überprüfungs-/Annahmekriterien.
  • Einzelheiten zu Verpackung, Abholung und Sendung (Durchführung und Vorgang); diesbezüglich Herausarbeitung sämtlicher wichtiger Maßnahmen, Überprüfungsvorgänge, Annahme- und Ablehnungskriterien Wenn angemessen, sollte ein ausführliches Flussdiagramm zu den Hauptaktivitäten und Überprüfungsphasen vorgelegt werden.
  • Verfahren für nicht vorschriftsmäßige Aktivitäten oder Dienstleistungen, z. B. Kennzeichnung, Korrekturmaßnahmen und Maßnahmen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
  • Letzte Überprüfung der Auftragsdurchführung im Anschluss an die Entsorgung und im Anschluss an die Nachsorge; dies beinhaltet Häufigkeit und Methoden.
  • Kreuzverweise zu den entsprechenden Teilen der Dokumentierung des Qualitätsanspruches bzw. des Qualitätssystems. Wenn bestimmte Punkte von einem Qualitätshandbuch abgedeckt werden, dann kann ein Hinweis zu bestimmten Abschnitten ausreichend sein.
  • Kalibrierung besonderer Mess- oder Testausrüstung.

Entsorgungen für Geschäftskunden

Umzug von Büroutensilien, -möbeln und -gütern

Um eine Kitemark-Zertifizierung zu erhalten, muss Ihr Unternehmen Audits bestehen, denen die Standards von PAS 126:2008 zugrunde liegen.

Wenn Sie ein BAR-Mitglied sind, wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich bereits vielen der angegebenen Standards entsprechen. In diesem Fall können Sie sich gleich um ein Gutachten bemühen. Jede der von Ihnen angebotenen Marken, die mit einem Kitemark ausgezeichnet werden soll, muss dieses Audit abschließen.

Vorteile durch Kitemark:

  • Erhöhen Sie Ihr Geschäftspotenzial
  • Abgrenzung zur Konkurrenz
  • Verbesserung Ihres Rufs
  • Kommunikation der hohen Qualität Ihres unternehmenseigenen Kundendienstes

Dienstleistungsstandards:

  • PAS 126:2008 gibt Bedingungen vor für...
  • Dienstleistungsumfang
  • Informationsmaterial
  • Vertragsdokumente
  • Fachwissen und Schulung der Angestellten
  • Sicherheit des Eigentums
  • Schutz des Eigentums
  • Kundenfeedback
  • Kontrolle der Servicequalität

Lizenzträger werden unterstützt durch das unternehmenseigene Werbeprogramm in den Gelben Seiten und Thomson Verzeichnissen (Thomson Directories) - so erhält Ihr Unternehmensprofil einen weiteren Schliff.