Servicios de mudanzas

Esquema Kitemark para servicios de mudanza de muebles

Las normas europeas para servicios de mudanza de muebles, EN 12522 Parte 1 y 2, publicada por BSI, permiten que los clientes potenciales identifiquen y comparen los servicios ofrecidos por una empresa de mudanzas y se beneficien del resultado positivo de la libre competencia en un mercado abierto.

La certificación Kitemark mostrada por una empresa de mudanzas demuestra el compromiso continuo con la calidad del servicio, al ofrecer la confianza a los posibles clientes de que los servicios de mudanza de muebles se llevarán a cabo de forma profesional.

Se exige que los licenciatarios de Kitemark posean un sistema de control exhaustivo para garantizar que el servicio ofrecido cumple la norma exigida de forma constante.

El Esquema Kitemark busca proteger los intereses de los clientes respecto a la provisión de servicios de mudanza de muebles que posiblemente no sean conformes a las normas del sector.

El Esquema Kitemark de BSI tendrá un reconocimiento cada vez mayor, al definir las normas de servicio a los clientes que deben cumplir las empresas de mudanzas.

EN 12522-1 y 2 Mudanza de muebles: mudanza de muebles para particulares

Especificación del servicio y provisión de servicios
Las normas definen los requisitos para:

  • Información preliminar y contacto inicial
  • Especificación del servicio de mudanza de muebles
  • Documentos reglamentarios y contractuales
  • Provisión del servicio de mudanza de muebles
  • Formación y competencias del personal
  • Servicio posventa: comentarios de los clientes después del contrato
  • Control del servicio de calidad

Entre los requisitos se incluye la profesionalidad del personal, la adecuación del equipo de embalaje y del material de transporte, los procedimientos de compensación y los trámites en caso de reclamaciones por pérdida o daños.

Asimismo, BSI lleva a cabo una evaluación independiente de las instalaciones, los procesos y la entrega del servicio para determinar que se cumplen todos los requisitos. Entre las evaluaciones se incluyen los comentarios de los clientes y las medidas tomadas para solucionar los problemas, en caso de que surjan.

Las visitas periódicas de inspección a las instalaciones y las técnicas de mistery shopping también aseguran el mantenimiento de la calidad del servicio de forma continua.

¿Qué pueden esperar los consumidores?
El compromiso de servicio Kitemark significa que:

  • El personal será puntual, educado y honrado en su trato con los clientes
  • Se proporcionarán presupuestos detallados por escrito, con los términos de pago
  • Se utilizarán vehículos, equipos y materiales de embalaje adecuados
  • Ayuda en los procedimientos de compensación en caso de reclamaciones por pérdida o daños.

Declaraciones engañosas
Cualquier proveedor o proveedor de servicios puede declarar la conformidad a una norma: es su responsabilidad asegurarse de que las declaraciones no sean engañosas.

Solo la certificación Kitemark comporta la garantía independiente de BSI de que el servicio satisface la norma exigida.


Subcontratación

El proveedor del servicio no deberá contratar el servicio de mudanza de muebles mínimo con cualquier otra empresa sin la autorización de BSI. Las operaciones de menor importancia pueden subcontratarse con sujeción al cumplimiento de los requisitos
EN 12522.

Cuando se subcontrata cualquier parte del servicio, el Licenciatario deberá controlar al subcontratista. Se considerarán aceptables las disposiciones siguientes: -

  • Inspecciones realizadas por el Licenciatario guardando todos los registros y poniéndolos a disposición de la auditoría durante las visitas de vigilancia de BSI.
  • Cuando el subcontratista tiene la certificación de un tercero para el ámbito de operaciones en cuestión y se le proporciona un Certificado de Conformidad, no se necesitará ninguna otra inspección adicional por parte del Licenciatario.

Declaración de conformidad/requisitos del marcado

La declaración de conformidad del proveedor con la norma deberá adoptar la forma de una declaración que incluirá la siguiente información en el albarán de entrega/declaración de terminación de obra/trabajo:

  • Nombre y dirección del proveedor del servicio de mudanzas.
  • Número y fecha de la norma, es decir, EN 12522:1998.
  • El uso de la Certificación Kitemark® por el Licenciatario deberá realizarse de conformidad con  el documento de BSI PS028 “Cómo usar la Kitemark®”.
  • Si se utiliza la certificación Kitemark® en conexión con cualquier aspecto de este programa, el formato es el de Kitemark®, con la norma EN 12522 inmediatamente debajo y centrada respecto a Kitemark®.
  • Kitemark® puede mostrarse en vehículos, documentación de la empresa, hojas de ruta, membretes, facturas, etc.; pero solo en lugares en los que queda claro que se aplica exclusivamente al ámbito certificado por Kitemark®, por ejemplo, no debe aplicarse la certificación Kitemark a materiales de embalaje ni cajas que puedan utilizarse para usos comerciales o por parte de particulares.

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Kitemark® es un programa voluntario que abarca el servicio de mudanza mínimo, tal como se define en EN 12522. (El programa no abarca ningún servicio optativo ni adicional que se enumere en EN 12522-1 cláusula 4.4 “Recomendaciones para servicios optativos o adicionales”.)

La siguiente información ofrece orientación para los nuevos solicitantes y los licenciatarios existentes sobre el proceso de solicitud y los requisitos continuos del programa.

Requisitos del programa
El programa consta de los siguientes elementos:

  • Actividades previas a la certificación:
  • Evaluación de los sistemas de calidad
  • Evaluación del servicio
  • Evaluación de la satisfacción del cliente
  • Recomendación y decisión de concesión de la certificación
  • Vigilancia continua

Pre-certificación

Evaluación del sistema de calidad
Un representante de BSI evaluará el "sistema de calidad" del proveedor de servicio para comprobar si cumple los requisitos de calidad de la cláusula 4 de la norma EN 12522-2 y el Programa de Calidad del proveedor de servicio /véase la guía del programa de calidad) e informará de sus hallazgos al Director del Programa.

Evaluación del servicio
El representante de BSI auditará la prestación del servicio habitual de mudanza de muebles para comprobar si cumple la cláusula 3 de la norma EN 12522-2 clause 3 e informará de sus hallazgos al Director del Programa. Esto deberá incluirá una auditoría del control de la satisfacción del cliente por parte del proveedor de servicios que se realizará tras la finalización de la operación de mudanza. Véase la cláusula 3.4 Servicio Posventa de la norma EN 1252.

Evaluación de la satisfacción del cliente
El Director del Programa realizará una evaluación de los datos sobre la satisfacción del cliente, basada en los resultados de un cuestionario cumplimentado por los clientes del proveedor de servicios, ya sea mediante la revisión del albarán de entrega/declaraciones de terminación del trabajo firmadas del proveedor de servicio o ya sea directamente mediante los clientes del proveedor de servicios. Esto comenzará a aplicarse desde la fecha de la Licencia Kitemark®, momento en el que deberá haber como mínimo datos de tres meses disponibles para su revisión.

Certificación

Recomendación de certificación
Cuando tanto el sistema de calidad como el servicio cumplen los requisitos del programa, el Director del Programa recomendará la concesión de la Licencia Kitemark®.

La Licencia Kitemark
Cuando la recomendación de certificación haya sido aceptada, se otorgará al cliente una licencia de uso de la certificación Kitemark®. La licencia ofrece detalles suficientes para identificar la actividad del servicio que puede asociarse a la certificación Kitemark® de BSI.

Vigilancia continua

Visitas de evaluación
Tras el otorgamiento de la Licencia Kitemark® un representante de BSI realizará visitas de evaluación continuas a razón de una visita al año. La duración de las visitas depende de varios factores, entre los que se incluyen el número de miembros del personal, la certificación vigente y los resultados de evaluaciones anteriores.

Control de la respuesta de los clientes
El Director del Programa revisará con regularidad los resultados de los cuestionarios de satisfacción de los clientes para controlar de forma independiente la prestación del servicio.


Orientación sobre el programa de calidad

Para el servicio mínimo de mudanzas se requiere un Programa de Calidad. El Programa de Calidad debería especificar las operaciones concretas necesarias para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma. 

Las operaciones se considerarán adicionales a las realizadas habitualmente en el marco de la calidad en las "mudanzas de mobiliario" definidas en la Cláusula 4 de la norma EN 12522-2 o en un sistema de calidad para la EN ISO 9001.

Contenido del Programa de Calidad
El documento deberá estar debidamente verificado y autorizado y una copia deberá presentarse a BSI para su revisión junto con los documentos de calidad de la empresa. Una vez que se haya aceptado y se haya emitido la Licencia Kitemark® , el Programa de Calidad se mantendrá en el archivo y cualquier modificación de dicho programa deberá someterse a la aceptación de BSI antes de ser aplicada.

A continuación aparecen algunas Guía a efectos de certificación en relación con el contenido de un Programa de Calidad susceptible de ser aceptado en la mayoría de casos. No obstante, debemos señalar que aquí se prevé una situación estándar que podría no ser aplicable en todas las circunstancias. Cuando se identifiquen requisitos inadecuados, podrían acordarse alternativas.

El Programa de Calidad podrá remitir a la(s) parte(s) apropiada(s) de la documentación del marco o sistema de calidad. No es necesario duplicar información mantenida en el sistema de calidad.

Requisitos generales de un Programa de Calidad
Un Programa de Calidad deberá reflejar los requisitos de la norma e incluir entre otros, los siguientes aspectos: -

  • Las especificaciones del equipamiento de manipulación y embalaje o de los materiales junto con los criterios de inspección/comprobación o aceptación.
  • Detalle de las operaciones y procesos de embalaje, recogida y entrega, identificando las actividades críticas, los procedimientos de comprobación y los criterios de aceptación y rechazo. Este punto debería incluir, cuando proceda, un diagrama de flujos de las actividades clave y las etapas de inspección/comprobación.
  • Los procedimientos para tratar las operaciones o servicios no conformes, como por ejemplo, identificación, acción correctora y acción para prevenir la recurrencia.
  • Los procedimientos de comprobación final a la terminación de la operación de mudanza y a la terminación de la operación del servicio postventa, incluida la frecuencia y los métodos.
  • Remitir a la documentación del marco o sistema de calidad. Si se cubren determinados puntos de un manual de calidad, podría ser aceptable la remisión a esa parte concreta del manual.
  • La calibración de cualquier equipo especial de medida o prueba usados.

Mudanzas Comerciales

Traslado de equipamiento, mobiliario y mercancía de empresas u oficinas

Para obtener la certificación Kitemark, su empresa deberá someterse a una auditoría de comprobación del cumplimiento de las normas establecidas en la PAS 126:2008.

Si usted ya es un miembro de la Asociación Británica de Transportistas (BAR, por sus siglas en inglés) probablemente su empresa ya cumple muchos de estos requisitos. En dicho caso, usted podría optar por pasar directamente a la evaluación. Cada marca de su empresa que solicite la certificación Kitemark deberá someterse a una auditoría.

Aproveche los beneficios que le ofrece la certificación Kitemark:

  • Aumenta su potencial empresarial
  • le destaca de su competencia
  • Destaca el nombre y la reputación de su empresa
  • Transmite la gran calidad del servicio al cliente que ofrece su empresa

Normas de servicio:

  • La PAS 126:2008 define los requisitos para...
  • La especificación del servicio
  • Información preliminar
  • Documentos contractuales
  • Competencias y formación del personal
  • Seguridad de los bienes
  • Protección de los bienes
  • Comentarios de los clientes
  • Control del servicio de calidad

Se respalda a los licenciatarios a través del programa de publicidad de empresas en las Páginas Amarillas y en los Directorios Thompson, ofreciendo a su perfil este empuje extra.