Q: Pourquoi est-il important de fournir des services inclusifs ?
Matthew Scott: Les organisations qui comprennent la vulnérabilité des consommateurs et adoptent une approche inclusive et flexible sont mieux à même de répondre à un large éventail de besoins des consommateurs, ce qui leur permet d'accéder plus facilement aux informations, aux services et aux produits, de prendre de bonnes décisions et d'obtenir des résultats positifs.
Les avantages ne se limitent pas à vos clients et à vos consommateurs. Votre organisation en récoltera également les fruits, qu'il s'agisse d'accroître votre part de marché, de stimuler vos performances ou d'améliorer votre valeur sociale et la réputation de votre marque en contribuant aux objectifs de développement durable (ODD) des Nations unies, notamment l'ODD 5 sur l'égalité et l'ODD 10 sur les inégalités. Tout cela vous permet d'être prêt pour l'avenir.
Q: Comment les organisations peuvent-elles créer des services équitables, respectueux et inclusifs ?
Matthew Scott: Il existe un guide des meilleures pratiques à ce sujet, la norme de vérification des services inclusifs BS 18477.
Pour donner son titre complet, BS 18477, Fourniture de services inclusifs - Exigences pour identifier et répondre à la vulnérabilité des consommateurs, fournit un cadre pratique (ou un guide pratique, si vous préférez) pour les organisations et leurs employés afin de comprendre les facteurs sous-jacents impliqués dans la vulnérabilité des consommateurs, et de travailler à l'élaboration de processus visant à éliminer les obstacles à l'inclusion.
Il a été conçu spécifiquement pour aider les organisations à identifier les consommateurs vulnérables et à adapter leurs services pour qu'ils soient inclusifs et accessibles à tous. Il reconnaît que tous les consommateurs sont différents et que ces différences peuvent placer certains d'entre eux dans une position de vulnérabilité ou de désavantage (préjudice) lors de certaines transactions et communications. Par exemple, les consommateurs souffrant d'une déficience auditive peuvent être particulièrement vulnérables à une campagne publicitaire affirmant qu'un téléphone portable est "compatible avec les appareils auditifs".
La norme spécifie les exigences et donne des conseils aux organisations sur la manière de fournir un service inclusif à tous les stades de la prestation de services, en les aidant à identifier et à soutenir les consommateurs en situation de vulnérabilité.
Q: Qu'entend-on exactement par "vulnérabilité" ?
Matthew Scott: La vulnérabilité peut toucher tout le monde et à tout moment. Ces facteurs variables, combinés à l'impact des événements de la vie et des conditions externes - la pandémie en est un bon exemple - ainsi qu'au comportement des organisations, peuvent placer les consommateurs dans une situation de vulnérabilité, augmentant le risque qu'ils subissent un préjudice lorsqu'ils traitent avec les organisations.
La vulnérabilité peut être permanente, temporaire, sporadique, à long ou à court terme. Les besoins et les capacités d'un consommateur peuvent évoluer dans le temps, ou très rapidement s'il est confronté à un changement de circonstances inattendu ou à une situation particulièrement urgente ou complexe. Nous avons pu le constater de visu lors de la pandémie de COVID-19. De nombreuses personnes qui ne se seraient pas considérées comme vulnérables auparavant ont subi des revers lors de la pandémie, tels que le chômage, la mauvaise santé et l'isolement, qui les ont mises en danger.
Q: Quel est le rôle de la direction générale dans la création de la culture de soins et de confiance nécessaire pour fournir un service inclusif ?
Matthew Scott: Le rôle de la direction générale est de démontrer un engagement clair à améliorer les résultats pour les consommateurs en situation de vulnérabilité, et à minimiser le risque de préjudice pour les consommateurs en suivant les principes détaillés dans la norme. La direction générale doit ensuite ancrer cet engagement dans l'ensemble de l'organisation par le biais de l'engagement, de la communication et de la formation continus du personnel, afin de garantir que les clients potentiellement vulnérables sont identifiés et servis de manière appropriée.
Q: Quels secteurs ou organisations utilisent actuellement cette norme et pourquoi ?
Matthew Scott: Les fournisseurs de services publics britanniques et leurs organismes de réglementation ont reconnu l'importance de la question des consommateurs vulnérables dans le secteur, et les avantages de l'adoption de la norme BS 18477. Les objectifs de conformité fixés par des organismes de réglementation tels que l'OFGEM comprendront un engagement de performance pour obtenir la certification de la norme.
Quant aux raisons qui poussent les organisations à adopter une approche de service inclusif, c'est tout simplement parce qu'elle leur offre de nombreux avantages potentiels, notamment:
- une clientèle plus large en rendant les services accessibles à un plus grand nombre de personnes
- Une amélioration de la qualité des interactions avec les consommateurs et une réduction du risque de préjudice.
- Moins de risques de problèmes et de plaintes de la part des clients, et réduction du coût de leur traitement, en faisant les choses correctement dès le départ.
- Amélioration de la satisfaction des clients, renforcement de la confiance des consommateurs
- Progrès vers des objectifs commerciaux durables tels que le comportement éthique et la responsabilité sociale
- Amélioration de la réputation de l'organisation
- Renforcer la loyauté et l'engagement du personnel en veillant à ce qu'il se sente valorisé, soutenu et confiant dans la gestion des situations difficiles.
- Respecter plus facilement les obligations légales liées à l'équité et à l'égalité, en suivant les bonnes pratiques en matière de traitement équitable des consommateurs en situation de vulnérabilité.
Q: Quels seraient vos meilleurs conseils pour les organisations ?
Matthew Scott: Il y a d'abord 6 étapes que je recommande :
- Évaluer l'impact des produits et des services - où le préjudice peut-il survenir ?
- Soutenir les employés - comprennent-ils les vulnérabilités, ont-ils été formés et disposent-ils des bons outils ?
- Travailler en partenariat - s'adresser aux organisations caritatives et aux groupes communautaires, car ils sont de bon conseil et peuvent fournir une formation de sensibilisation pour votre propre organisation sur les vulnérabilités et les problèmes affectant la communauté locale.
- Bien faire les choses - en commençant par le service ou le produit. Un produit ou un service bien conçu et de bonne qualité, associé à un excellent service à la clientèle, est bénéfique pour tous.
- Des produits et services simplifiés - trop de produits, services ou tarifs sont complexes à naviguer
- Segmentation de la clientèle - mieux comprendre vos différents clients afin de vous assurer que vous ne proposez pas seulement les bons produits et services, mais que vous avez une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs vulnérabilités.
En tant qu'évaluateur de la norme, je recommande également d'entrer en contact avec les organisations qui font déjà preuve de bonnes pratiques et qui utilisent la norme BS 18477. Je vois de nombreuses organisations qui collaborent à des améliorations au sein de leurs communautés et de leurs secteurs.
Q: La norme BS 18477 est appelée à devenir la norme internationale ISO 22458 en 2022. Quel impact pensez-vous que cela aura ?
Matthew Scott: C'est formidable qu'une autre norme britannique soit adoptée au niveau international, cela montre vraiment comment BSI contribue à améliorer la société. Le fait de devenir une "ISO" permettra aux organisations de mieux connaître la norme et les avantages qu'elles peuvent en tirer, et de soutenir les consommateurs vulnérables dans le monde entier. Je pense que nous verrons également d'autres secteurs tirer profit de ce guide de bonnes pratiques. Si les entreprises de services publics ont été les principaux utilisateurs de la norme jusqu'à présent, d'autres secteurs commencent à en voir la valeur, notamment le recouvrement de créances, l'application de la loi, la mobilité et le transport, le commerce de détail et les services financiers tels que la banque et l'assurance.
