因應2009年：突破經濟衰退風暴--上

時局如此：我們正處於某些人相信可能是最長期的經濟衰退中。企業該如何因應？Hector Nairn主張說，最重要的是不要坐以待斃 – 採行標準，找出未被發掘的機會。

從報章雜誌的頭條標題來看，這場衰退對企業而言是非常嚴峻的，但對頭腦冷靜的人來說，這次的衰退也可能是有助益的。舉例來說，GDP減少並非完全停滯，企業也沒有停止營運，只是發展趨緩。我們有理由相信，只要明智地因應挑戰，營運優良的企業將繼續生存，甚至為未來風暴過後的繁榮成功奠定基礎。

那麼明智的因應之道為何？專家和時事評論家大體上贊同一些基本原則。企業必須控制成本，並藉由消除無效率可能之處減少成本。企業必須在市場萎縮的同時留住既有的顧客並尋求新客戶，努力使佔有率成長。企業也必須留住最優秀的員工，也就是能有效達成業務目標的員工。最後或許最重要的是，企業必須堅持營運、持續銷售。

削減成本
只要做到削減不需要的成本（無法增加價值的成本），問題便解決了一半，而減少需要的成本則是另一半。已使用標準的企業主張說，標準如何應用得宜，可在上述兩者扮演重要的角色。

以FloPlast（英國一家頂尖的塑膠建物配管系統製造商及供應商）而言，成本是這家公司營運的重心。「我們的目標是在英國去除製造的組裝成本，如此我們便可與亞洲/中國的競爭者競爭」，該公司的董事總經理Stewart Norris表示：「如果我們能做到這一點，而且以大致相同的價格購買材料，我們就能在公平的賽場上競爭。我們接著能提供附加價值，包括高品質的產品、創新以及以顧客為焦點的方法。」
為了達到這個目標，這家公司已大舉投資自動化設備，讓製造和入庫運作流線化。FloPlast在它的注射製模工廠使用了最先進的搬運和輸送系統以及機器人，此外，電腦化的倉庫管理系統能準確且有效率地完成製成品的儲存和撿貨作業。所有這一切活動的基礎是ISO 9001驗證。

「這使得我們能有效管理業務流程，讓流程準確且一致，」FloPlast的品管經理Neil Harrison表示：「我們也向員工示範運作和維持一致標準的方法 – 當我們重複流程時，這使得我們能達到更有效且有效率的成本效益。」
Gray and Adams的品質、衛生與安全經理Andy Nairn也深有同感。這家公司製造冷凍、控溫及乾燥的貨車，銷售對象包括超市以及從英國最大到只有一輛貨車的食物鏈公司。

Gray and Adams最近達成了BSI英國標準協會管理系統的PAS 99驗證 – 這是個結合ISO 9001品質、ISO 14001環境以及BS OHSAS 18001職業安全衛生的整合管理系統。

Nairn表示：「這些標準已協助我們聚焦於需要效率來降低業務風險和成本的領域。」

採用標準也可以直接節省金錢。舉例而言，ISO 14001驗證必須找出和控制所有重要的影響，結果企業可盡量減少要掩埋的廢棄物，並更珍惜使用原料以及水等天然資源。以Gray and Adams而言，ISO 14001改變了這家公司許多流程，並因此與當地的企業合作，在廢棄物管理及能源消耗上達到更顯著的節省。

Nairn補充說：「一路以來，我們的成本節省愈來愈多，我們找到更好的工作方法，這不僅嘉惠環境，也使公司的獲利性增長。」
英國BSI管理系統執行的一項調查顯示，因ISO 14001驗證而產生的成本節省可以是很明顯的。R S Clare & Co Ltd是一家歷史悠久的工業用潤滑油製造商，它報告說自從實行ISO 14001以來，公司在能源成本上已節省超過£50k，而在原料成本上已節省超過£20k。

Darchem Engineering主要為航天產業提供高溫問題的工程解決方案，這家公司報告說自從在2000年實行ISO 14001以來，它的廢棄物處理成本已減少超過£100k。
DST國際輸出公司（DST International Output Ltd）專精於大規模的顧客通訊，它報告說：「公司的廢棄管理績效已大幅改善80左右。自從在2000年實行ISO 14001以來，電力管理也已改善，我們現在每單位輸出所使用的電力大約減少25。」

由於標準能協助產品更快到達市場，這使得成本節省能夠進一步累積。他們的錯誤以及錯誤成本也降低了。產品標準可減少研發成本和原料成本，其中過度的工程設計已被去除。存貨控制在經濟衰退時變得十分重要，這個部分也特別因為六標準差與精實政策（Six Sigma and Lean）加上ISO 9001的實行而獲得助益。

滿足顧客的需求

或許比控制成本更重要的是，標準有助於留住顧客並發掘新顧客。原因之一是，標準能夠幫助企業鶴立雞群。第二，驗證幾乎等同於品質，而當資金緊縮時，顧客會覺得有必要明智地消費。最後，標準全關乎顧客要求，是以顧客為焦點。

Garlands電話客服中心（Garlands Call Centres）就是個鮮明的例子，這家頂尖的委外聯絡中心業者要與範圍廣泛的各種國際組織競爭，從低工資國家的「基本」聯絡中心業者到高度發展的西方歐洲競爭者都包括在內。高品質意味著透過高水準的一通電話解決（first call resolution）、電話排除策略以及複雜的資料分析，來提供具競爭力的價格及附加價值。

「在這個艱困的市場中，我們公司已建立了實現高品質的卓著聲譽，」品質遵循經理Martin Stevens解釋道：「我們之所以能成功，主要的促成因素之一是我們對品質系統、技術以及流程上的投資。自從我們在2005年3月初次獲得驗證以來，ISO 9001一直在我們的成功上扮演著重要角色。」

以FloPlast而言，這家公司使用風箏標記（Kitemark），藉此突顯自己對品質的承諾，讓自己在市場上有高能見度。FloPlast至今已擁有兩個執照，且另外兩個已在規劃中。
董事總經理Norris解釋說：「我們使用風箏標誌和其他品質標記，在市場中突顯自己。」

風箏標記不論在英國還是國外，都已經被公認為一個重要的區隔標誌，這是FloPlast的切身經驗。根據Norris的說法，他們最近在歐洲發展配銷的工作經驗證明「當他們詢問你們使用何種標準，而你回答風箏標記時，有一半時候對方會認同這個標記是標竿，並因此產生信心，它的接受度非常高。」

以Gray and Adams而言，ISO 14001對顧客關係尤其重要，因為有太多人認為綠色環保問題是應優先考量的事項。對Nairn來說，驗證讓顧客更容易做出業務決定，且有助於強化關係。「在現今高度挑戰的環境中，我們的顧客所要尋找的供應商，必須能有效率地提供最高品質的貨車，同時又能對我們的員工和環境認真負責。」Nairn解釋道：「PAS 99以及我們的其他三個驗證有效地證明了這一點。」

<<下回待續>> (5/15發行之電子報)