BSI客户关系管理系列课程将为企业提供完整培训和指导方案。课程由具备丰富客户服务经验的职业经理人和BSI专家共同研发。全系列涵盖客户关系管理的三个层面：战略规划、管理体系、方法技巧和四大课程模块：客户满意度调查与提升、客户投诉管理体系、客户投诉处理技巧、危机与冲突应对。它们之间既相互联系又可独立成章，学员可根据工作需要选取部分模块或全系列课程。
课程对象
模块一：客户满意度调查与提升
- 负责客户满意度调查的部门高级经理和主管人员，如质量经理
- 客户服务部门高级经理和主管人员
- 主管客户关系工作的高级管理者
模块二：客户投诉管理体系
- 客户服务部门高级经理和主管人员
- 主管客户关系工作的高级管理者
模块三：客户投诉处理技巧
- 客户接触界面一线经理和员工如销售、客服、呼叫中心、售后支持等
模块四：危机与冲突应对
- 客户服务部门高级经理和主管人员
- 公共关系部门高级经理和主管人员
- 负责客户关系和公共关系的高级管理者
课程目标
- 了解客户关系管理核心理念、管理框架，以及框架构成的主要模块；
- 掌握制定客户关系管理战略的主要思路，认识客户忠诚度的概念与意义，掌握忠诚度提升的主要方法；
- 学习到客户关系管理的主要技能，包括建立实施投诉处理流程，投诉处理，满意度调查及冲突危机应对等；
- 获知ISO客服系列国际标准(ISO 10001,ISO 10002,ISO 10003,ISO/JD 10004)的精华思想及对实际工作的价值所在；
- 在全面完成各模块的培训后，将具备客户关系管理师必备的知识和技能，能全面主导企业客户关系管理各模块工作及其改进。
课程安排
【通用模块】客户忠诚度战略（本模块内容将在模块一重点讲解，在其他模块引述）
- 客户满意度调查与提升（2天）
- 客户投诉管理体系（1天）
- 客户投诉处理技巧（1天）
- 危机与冲突应对（1天）
