Обеспечение удовлетворенности потребителей и работа с претензиями

Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы. Стандарт ISO 10002 может помочь вам достичь этой цели вне зависимости от размера вашего предприятия и характера его деятельности. Наличие системы обработки претензий потребителей представляет собой одно из базовых и при этом жизненно важных условий деятельности любого предприятия, и в особенности тех, которые желают добиться успеха и закрепить его.


Что представляет собой стандарт ISO 10002. Работа с претензиями?

Требования потребителей к качеству предлагаемых вами услуг растут с каждым днем. А ваши конкуренты прилагают все большие усилия, с тем чтобы оправдать их ожидания. Вы тоже можете добиться этого с помощью международного стандарта обеспечения удовлетворенности потребителей ISO 10002. Он включает в себя инструкции по созданию собственной системы обработки претензий, которая позволит вам отслеживать предъявляемые претензии, устанавливать их причину и определять порядок урегулирования, что позволит повысить степень удовлетворенности потребителей. Стандарт ISO 10002 также позволит вам выделить те области своей работы, в которых вы можете добиться улучшений посредством анализа удовлетворенности потребителей и в конечном итоге устранить причину их претензий. Этот стандарт определяет средства и процессы административного контроля, которые помогут вам обеспечить быструю и эффективную обработку претензий с последующей оценкой удовлетворенности потребителей, что позволит гарантировать ее благодаря повышению качества предоставляемых вами услуг.


В чем заключаются преимущества стандартизированной системы обработки претензий и анализа удовлетворенности потребителей?

  • Обеспечение эффективности процедур по выявлению тенденций и причин возникновения претензий
  • Возможность разрешения большего количества жалоб за счет применения клиентоориентированного подхода
  • Привлечение сотрудников новыми возможностями повышения квалификации в области клиентского обслуживания
  • Интегрируемость ISO 10002 со стандартом ISO 9001 в целях повышения общей эффективности
  • Мониторинг и непрерывное совершенствование процедур рассмотрения претензий.

Внедрение системы работы с претензиями потребителей ISO 10002

Существует множество причин воспользоваться нашей помощью в разработке и внедрении системы работы с претензиями потребителей. Именно мы в 1999 году разработали первый в истории стандарт, регламентирующий процедуры обработки претензий (BS 860). Его положения легли в основу международного стандарта ISO 10002. Используя накопленный опыт и знания, мы можем помочь вам стать экспертом в области обработки претензий и оценки удовлетворенности потребителей за счет применения своей собственной системы согласно требованиям ISO 10002.

Основные рекомендации по внедрению стандарта ISO 10002

  1. Заручитесь поддержкой и обязательствами высшего руководства.
  2. Подключите к процессу всех сотрудников предприятия, используя хорошо налаженные внутренние контакты.
  3. Сопоставьте применяемые вами процессы управления с требованиями стандарта ISO 10002. 
  4. Соберите отзывы клиентов о текущем состоянии системы обработки претензий.
  5. В целях обеспечения оптимальных результатов сформируйте команду специалистов для внедрения системы.
  6. Распланируйте роли, сферы ответственности и сроки.
  7. Адаптируйте принципы системы управления ISO 10002 к условиям своего бизнеса.
  8. Заинтересуйте сотрудников в участии, предложив им эффективные программы обучения и другие стимулы.
  9. Организуйте обучение персонала работе с системой менеджмента ISO 10002.
  10. Регулярно проводите проверки вашей системы ISO 10002 с целью убедиться в ее эффективности и непрерывном совершенствовании.

Как пройти сертификацию по ISO 10002

Мы делаем процесс сертификации проще. После получения вашей заявки мы назначаем менеджера по работе с клиентами, который будет сопровождать ваше предприятие на следующих этапах.

  1. Анализ пробелов - 
    дополнительная услуга, в рамках которой мы более внимательно изучаем вашу действующую систему менеджмента качества работы с претензиями и сопоставляем ее с требованиями стандарта ISO 10002. Данная услуга помогает выявить области, требующие внимания, до начала проведения официальной оценки, что обеспечит экономию времени и средств.
  2. Официальная оценка - 
    осуществляется в два этапа Прежде всего, мы проведем анализ степени готовности вашего предприятия к оценке, проверив наличие необходимых процедур ISO 10002 и мероприятий по контролю. Мы поделимся с вами результатами данного анализа, чтобы при наличии выявленных недостатков вы смогли их устранить. Если все требования выполнены, далее мы проведем оценку процедур и мер по контролю в вашей организации, чтобы убедиться в том, что они эффективно применяются в соответствии с требованиями, установленными для сертификации.
  3. Сертификация и последующая работа - 
    после прохождения официальной оценки вы получите сертификат ISO 10002, который действует в течение трех лет. Ваш персональный менеджер по работе с клиентами будет поддерживать с вами связь в течение этого периода и регулярно посещать ваше предприятие с целью убедиться в том, что применяемая вами система не только соответствует стандартам, но и непрерывно совершенствуется.

Объедините свои системы

Стандарт ISO 10002 будет эффективно работать в качестве единой системы менеджмента на вашем предприятии. Он также может быть интегрирован с другими системами менеджмента, предусматривающими аналогичные требования, в частности, системой управления качеством ISO 9001. Вы можете использовать свои знания в области стандарта ISO 10002 для внедрения системы управления качеством или наоборот. Попробуйте использовать стандарт PAS 99 в качестве основы для совмещения общих требований систем менеджмента с целью повышения эффективности.


Работа с претензиями

Претензии потребителей способны оказывать значительное влияние на работу малых предприятий. А это означает, что стандарт ISO 10002 может принести таким организациям существенные выгоды. Вне зависимости от размера вашего предприятия порядок обработки претензий потребителей играет одинаково важную роль для удовлетворения их ожиданий. Мы понимаем, что ваши бюджетные и временные рамки могут быть довольно узкими. Именно поэтому мы поможем вам преодолеть трудности, с которыми вы можете столкнуться. С нашей помощью вы построите систему ISO 10002, которая не только укрепит вашу репутацию, но и позволит обеспечить непрерывное совершенствование, повышение степени удовлетворенности потребителей, развитие своего бизнеса и привлечение новых клиентов.


Яагаад заавал BSI гэж?

Бид стандартчилалын салбарт 100 гаруй жилийн өмнөөс ажиллаж эхэлсэн ба өнөөдөр манай компани зах зээл дээр тэргүүлэгч компани юм. Бид 175 орны 90 мянган байгууллагад – дэлхийн тэргүүлэгч брэндүүдээс эхлээд жижиг бизнесийн ирээдүйтэй компаниуд хүртэл – өрсөлдөгчдөөсөө давуу байх боломжийг олгосон. Стандартуудыг зохион бүтээдэг байгууллагын хувьд бид таны нөхцөл байдлыг стандарттай харьцуулан үнэлээд зогсохгүй мөн шинэ стандартуудыг тэгээс бүтээж тэдгээртэй ажиллах мэргэжилтнүүдийг бэлтгэдэг. Бидний мэдлэг таны байгууллагыг өөрчлөх чадвартай.