问题：为什么提供包容性服务很重要?
Matthew Scott: 能够了解消费者的脆弱性、并为此提供包容和灵活服务的组织，可以更好地满足消费者的多样化需求，使消费者更容易获取信息、享受服务和产品，从而做出正确的决定并获得积极的结果。
提供包容性服务，不仅仅您的消费者和客户能够从中受益，企业也将获得回报。通过为联合国的可持续发展目标(SDGs)做出贡献，尤其是关于平等的SDG 5和关于不平等的SDG 10，您可以提高企业的市场份额和业绩，提升社会价值和品牌声誉。这一切能帮助您为未来的发展做好准备。
问题：组织如何创造公平、尊重和具有包容性的服务?
Matthew Scott: 有一个最佳实践指南对此进行了阐述，即包容性服务验证标准BS 18477。
BS 18477，包容性服务条款——识别和应对消费者脆弱性的要求，为企业和员工提供了一个实用框架(或指导企业和员工怎么做)，以了解涉及消费者脆弱性的潜在因素，以及开发出应对包容性服务障碍的流程。
它是专门设计来帮助组织识别弱势消费者，调整服务方式，使每个人都能享受到包容性服务。它认识到所有的消费者都是不同的，这些差异可能会在某些事务和通信交流中使一些人处于脆弱或不利(损害)地位。例如，有听力障碍的消费者可能特别容易受到某些声称手机是“兼容助听器”的广告宣传的影响。
该标准明确规定了各项要求的内容，为企业如何在服务交付的各个阶段提供包容性服务作出指导，帮助企业识别和帮助处于弱势情况下的消费者。
问题：“脆弱性”到底是什么意思？
Matthew Scott: 脆弱性可以在任何时候影响任何人。所有的消费者都是不同的，他们的个人特征和所处环境差异很大，包括年龄、健康和财富到个人能力(如读写能力)和其他需求(如需要助听器或翻译)。这些可变因素，加上生活事件和外部条件的影响(疫情就是一个很好的例子)，再加上企业行为，可能导致消费者处于弱势地位，增加他们在与企业打交道时遭受损害的风险。
脆弱性可以是永久的、暂时的、偶发的、长期的或短期的。消费者的需求和能力会随着时间改变，如果他们面临着意想不到的环境变化或特别紧急或复杂的情况时，这种变化会非常快。在新冠疫情期间，我们亲眼目睹了这一点。许多人在此前并没有看到自己身上的脆弱性，但在疫情期间遭受了挫折，如失业、健康问题、隔离和孤独，使自己处于风险之中。
问题：在打造包容性服务所需的关怀和信任文化方面，高级管理人员扮演着什么样的角色?
Matthew Scott: 最高管理层的作用是明确承诺要改善消费者的弱势处境，并通过遵循标准中详述的原则，最大限度地减少消费者受到伤害的风险。最高管理层必须持续地通过员工参与、沟通和培训，使这一承诺深深植入企业文化中，以确保能发现潜在的弱势消费者，并为其提供适当的服务。
问题：哪些行业或组织目前正在使用这一标准，他们是出于什么原因使用的呢？
Matthew Scott: 英国公共事业服务的供应商及相关的监管机构已经开始重视行业内的弱势消费者问题，并意识到如果采用BS 18477标准会带来哪些益处。像英国能源监管机构（OFGEM）这样的监管机构也已经设立了相关合规目标，就是将获得该标准的认证作为一项业绩承诺。
至于为什么组织采用包容性服务策略，原因很简单，因为它为他们提供了许多潜在的好处，包括:
- 让更多的人享受到服务，以此来扩大客户基础
- 改善消费者互动的质量，减少他们遭受损害的风险
- 第一时间处理好问题，减少问题和客户投诉，并降低相应成本
- 提高客户满意度，建立消费者信任
- 推进可持续商业目标的实现，如道德行为和社会责任
- 提高企业声誉
- 加强员工的忠诚度和敬业度，通过确保员工在处理困难情况时能够得到重视、支持和自信，加强他们的忠诚度和敬业度
- 遵循公平对待弱势消费者的好方法，便于承担与公平和质量相关的法律义务。
问题：您对企业的发展有哪些建议？
Matthew Scott: 我首先推荐6点:
- 评估产品和服务的影响——哪个地方可能会产生危害?
- 支持员工工作——他们是否了解自己的弱势，是否接受过培训，是否有合适的工具?
- 合作——联系慈善机构和社区团体，因为他们有很多很好的建议，且对当地社区造成影响的漏洞问题可以为您的企业提供意识培训。
- 把最基本的事情做好——从服务或产品开始。精心的设计、优质的产品或服务加上良好的客户服务对每个人都是有益的
- 简化产品和服务——太多的产品、服务或关税会让情况变得复杂
- 客户细分——更好地了解不同的客户，以确保您不仅能够提供正确的产品和服务，而且能更好地了解他们的需求和漏洞
作为标准的评估者，我也建议多联系那些已经完美实践并使用BS 18477的企业。我看到许多企业在其社区和部门内进行合作改进。
问题：BS 18477将于2022年被设为国际标准ISO 22458。您认为这会有什么影响?
Matthew Scott: 很高兴又有一个英国标准在国际上被采用，它确实展示了BSI是如何帮助改善社会发展的。获得“ISO”认证将提高企业对该标准的认识，了解到他们可以从中获得的益处，支持世界各地的弱势消费者。我认为，我们还将看到更多行业从这份最佳实践指南中受益。到目前为止，公用事业公司一直是该标准的主要用户，其他行业也开始看到它的价值，包括债务追收、执法、交通运输、零售以及银行和保险等金融服务行业。
