Услуги по перевозке

Схема Kitemark "Услуги по перевозке мебели"

Европейские стандарты для услуг по перевозке мебели (BS EN 12522, части 1 и 2), опубликованные BSI, позволяют потенциальным клиентам найти и сравнить между собой услуги различных компаний, а также воспользоваться преимуществами честной конкуренции на свободном рынке.

Знак Kitemark демонстрирует постоянное стремление его владельца к обеспечению высокого качества услуг по перевозке мебели и придает уверенность клиентам в профессионализме компании.

Обладатели лицензии Kitemark обязаны иметь комплексную систему управления для обеспечения постоянного соответствия предоставляемых услуг требованиям стандарта.

Схема Kitemark нацелена на защиту клиентов от получения услуг по перевозке мебели, которые могут не соответствовать принятым отраслевым стандартам.

Схема BSI Kitemark получает все большее признание в сфере определения стандартов по обслуживанию клиентов, которых должны придерживаться компании по перевозке.

BS EN 12522-1 & 2 Услуги по перевозке мебели – Перевозка мебели для частных лиц

Спецификация и предоставление услуг
В стандарте определены требования для:

  • начального контакта и сбора предварительной информации
  • спецификации услуги по перевозке мебели
  • договорных и нормативных документов
  • оказания услуг по перевозке мебели
  • компетенции и обучения персонала
  • послепродажного обслуживания, т.е. мнение клиентов после выполнения заказа
  • контроля качества услуг

Требования охватывают профессионализм персонала, пригодность транспортировочного материала и упаковочного оборудования, процедуры компенсации и формальности в случае претензий об утере или повреждении имущества.

Кроме того, BSI осуществляет независимую оценку производственных помещений, процессов и процедуры предоставления услуг на предмет их соответствия требованиям. В оценку включаются отзывы клиентов и предпринятые меры по разрешению возможных проблем.

Периодические проверки и методики "тайной покупки" также гарантируют поддержание уровня качества оказываемых услуг.

Что могут ожидать клиенты?
Соответствие требованиям Kitemark означает, что:

  • персонал работает по принципам пунктуальности, вежливости и честности в отношении клиентов
  • клиентам предоставляются ценовые предложения и условия оплаты в письменном виде
  • используются соответствующие упаковочные материалы, оборудование и транспортные средства
  • оказывается поддержка в виде процедур компенсации в случае претензий об утере или повреждениях

Недостоверные заявления
Любой поставщик услуг может заявлять о соответствии стандарту – и его обязанностью является доказательство того, что эти заверения достоверны.

Только Kitemark является независимым подтверждением со стороны BSI факта соответствия услуг требованиям стандарта.


Субподряд

Поставщик услуг обязуется не привлекать субподрядчиков для осуществления минимальных заказов на перевозки мебели без разрешения BSI. Субподрядчики могут привлекаться для выполнения мелких операций в соответствии с требованиями
BS EN 12522.

В случае привлечения субподрядчиков к выполнению любой части услуг лицензиат обязан контролировать их действия. Приемлемыми считаются следующие условия привлечения субподрядчиков: -

  • Проводимые лицензиатом проверочные операции с полным документированием результатов должны быть доступны для проверки во время контрольных визитов BSI.
  • Если субподрядчик сертифицирован третьей стороной на осуществление входящих в объем договора действий и может представить сертификат соответствия, то дальнейшая проверка его деятельности со стороны лицензиата не требуется.

Декларация соответствия / Требования к маркировке

Декларация поставщика о соответствии стандарту должна быть представлена в форме заявления, содержащего следующую информацию на транспортной накладной/декларации о выполнении работ:

  • Наименование и адрес поставщика услуг по перевозке мебели
  • Номер и дата стандарта, например: BS EN 12522:1998.
  • Использование лицензиатом знака Kitemark® должно осуществляться в соответствии с документом   BSI PS028 “О порядке использования знака Kitemark®”.
  • При использовании знака Kitemark® в связи с любым аспектом схемы форматом является знак Kitemark®, а стандарт BS EN 12522 указывается непосредственно под ним и по центру относительно знака Kitemark®.
  • Знак Kitemark® может размещаться на транспортных средствах, документации компании, накладных, фирменных бланках, счетах и т.п., но только в случаях очевидности того, что это относится исключительно к объему, сертифицированному по схеме Kitemark®; например, знак Kitemark не следует использовать на упаковочных изделиях и материалах, которые могут использоваться для частных лиц и коммерческих целей.

--

Схема Kitemark®  является добровольной и охватывает минимальный объем услуг по перевозке в соответствии с определениями, содержащимися в BS EN 12522. (Под действие схемы не подпадают дополнительные услуги, перечисленные в BS EN 12522-1, п. 4.4 "Рекомендации по предоставлению дополнительных/необязательных услуг").

Приведенная ниже информация является руководством для компаний, подавших заявку на получение лицензии, и владельцев лицензии в отношении вопросов подачи заявок и требований для ее сохранения.

Требования схемы
Схема состоит из следующих элементов:

  • Действия перед сертификацией:
  • Оценка систем качества
  • Оценка услуг
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Рекомендации по сертификации и принятие решения
  • Постоянное наблюдение

Действия до сертификации

Оценка системы качества
Назначенный BSI представитель проведет оценку "системы качества" поставщика услуг на соответствие требованиям к обеспечению качества BS EN 12522-2 п. 4, и Плана обеспечения качества поставщика (см. руководство по составлению плана обеспечения качества) и проинформирует Администратора схемы о полученных результатах.

Оценка услуг
Назначенный BSI представитель проверит предоставление стандартных услуг по перевозке мебели в соответствии с BS EN 12522-2, п. 3 и проинформирует Администратора схемы о полученных результатах. Сюда входит аудит системы контроля поставщиком степени удовлетворенности клиентов после завершения перевозки (см. BS EN 12522, п. 3.4 "Послепродажное обслуживание").

Оценка степени удовлетворенности клиентов
Оценка данных по контролю степени удовлетворенности клиентов осуществляется Администратором схемы на основе результатов опроса, полученных от клиентов поставщика услуг, путем проверки подписанных транспортных накладных/актов выполненных работ или непосредственно у клиентов поставщика услуг. Этот процесс начинается после выдачи лицензии Kitemark®, когда будут доступны данные для анализа по меньшей мере за три месяца.

Сертификация

Рекомендация по сертификации
Если система качества и оказываемые услуги соответствуют требованиям схемы, то Администратор схемы дает рекомендацию на выдачу лицензии Kitemark®.

Лицензия Kitemark
После утверждения рекомендации клиенту выдается лицензия на право использования знака Kitemark®. В лицензии содержится подробная информация для определения услуг, входящих в сертифицированный объем BSI Kitemark®.

Постоянное наблюдение

Оценочные визиты
После выдачи лицензии Kitemark® назначенный BSI представитель будет выполнять регулярную оценку путем ежегодных визитов. Длительность таких визитов зависит от ряда факторов, включая количество сотрудников, существующую сертификацию и результаты предыдущих оценок.

Мониторинг отзывов клиентов
Результаты опросов относительно удовлетворенности клиентов будут периодически анализироваться Администратором схемы в целях независимого мониторинга оказываемых услуг.


Руководство по составлению плану обеспечения качества

Для минимального объема услуг по перевозке мебели требуется наличие Плана обеспечения качества. В плане обеспечения качества должны быть определены отдельные операции, необходимые для поддержания постоянного соответствия требованиям стандарта. 

Операции должны считаться дополнительными к стандартным операциям в рамках подхода к обеспечению качества для услуг по перевозке мебели, определенного в п. 4 BS EN 12522-2 или системе качества BS EN ISO 9001.

Содержание плана обеспечения качества
Документ должен пройти контроль и утверждение, а его копия должна быть отправлена на проверку в BSI вместе с документами компании по управлению качеством. После принятия плана и выдачи лицензии Kitemark®  План обеспечения качества остается на хранении, а любые вносимые изменения должны быть предварительно представлены в BSI для одобрения.

Ниже приведена информация, призванная стать руководством по прохождению сертификации, а также по содержанию плана обеспечения качества, которое может использоваться в большинстве случаев. Следует подчеркнуть, что рассматривается стандартная ситуация, которая может быть применима не во всех случаях. Если какие-либо из данных требований будут признаны несоответствующими, возможно согласование альтернативных требований.

В Плане обеспечения качества могут содержаться ссылки на соответствующие части документации или системы управления качеством. Дублирование информации, содержащейся в системе управлению качеством, не требуется.

Общие требования к плану обеспечения качества
План обеспечения качества должен отражать требования стандарта и включать, помимо прочего, следующую информацию: -

  • Технические условия на погрузочно-разгрузочное и упаковочное оборудование и/или материалы с критериями контроля/проверки и/или приемки.
  • Подробная информация об операциях и процессах по упаковке, забору и доставке с указанием необходимых действий, процедур проверки и критериев приемки и отказа в ней. В зависимости от конкретного случая сюда также должны быть включены технологическая карта ключевых производственных процессов и этапы проверки/контроля.
  • Процедуры по обработке операций или услуг, не соответствующих требованиям, например, идентификация, корректирующее мероприятие и меры по предотвращению таких инцидентов в будущем.
  • Процедуры конечной проверки по завершении перевозки и по завершении операций послепродажного обслуживания, включая периодичность и методы.
  • Ссылка на соответствующие части документации или системы управления качеством. Если аспекты содержатся в руководстве по управлению качеством, то приемлемой считается ссылка на его соответствующую часть.
  • Калибровка любого специального контрольно-измерительного или испытательного оборудования, используемого в работе.

Перевозки коммерческого имущества

Перевозки офисного и делового оборудования, мебели и товаров

Для прохождения сертификации по схеме Kitemark ваша компания должна пройти проверку (аудит) на соответствие требованиям стандартов, указанных в PAS 126:2008.

Если вы являетесь членом BAR, то ваша компания, вероятнее всего, уже соответствует многим из этих требований. В этом случае вы можете сразу переходить к оценке. Аудит должен быть осуществлен для всех брендов компании, подавшей заявку на получение знака Kitemark.

Преимущества сертификации по схеме Kitemark:

  • Повышение потенциала вашего бизнеса
  • Отличие от конкурентов
  • Улучшение репутации компании и ее узнаваемости
  • Демонстрация высокого качества клиентского обслуживания

Стандарты услуг:

  • PAS 126:2008 определяет требования для...
  • спецификации услуги
  • предварительной информации
  • контрактных документов
  • компетенции и обучения персонала
  • сохранности имущества
  • защиты имущества
  • отзывов клиентов
  • контроля качества услуг

Обладателям лицензии оказывается поддержка путем корпоративной рекламы в каталогах Yellow Pages и Thompson Directories, обеспечивающих дополнительную заметность на рынке.