CCA Global Standard® para la gestión de Contact Centre

Su Contact Centre para clientes es el primer punto de atención a sus clientes. Por ese motivo, debería establecer el más alto nivel de servicio desde el inicio de su funcionamiento. Podemos ayudarle a obtener la certificación CCA Global Standard®, que garantizará que su servicio de atención al cliente sea excepcional, independientemente de su actividad y sin importar dónde esté situado su Contact Centre.


¿Qué es la norma CCA Global Standard®?

La CCA Global Standard® fue creada por la Asociación de Contact Centre para Clientes (CCA), el organismo profesional británico para Contact Centre. Esta norma establece el marco de mejores prácticas para la mejora del desempeño, la eficacia y la atención al cliente en los Contact Centre, principalmente en el Reino Unido, aunque también puede utilizarse en Contact Centres de todo el mundo.


¿Cuáles son las ventajas de la gestión de los Contact Centres?

  • Mejorar las políticas y procesos para obtener las mejores prácticas
  • Reducir sus costes operativos mediante una mejor planificación financiera y continuidad de negocio
  • Mejorar la comunicación para crear un mejor entorno de trabajo
  • Identificar oportunidades de formación y desarrollo profesional para el personal
  • Un mejor desempeño puede servir para aumentar su credibilidad como proveedor de servicios de confianza 

 


Implantación de la gestión de Contact Centres

Trabajamos con la CCA para facilitar el proceso de implantación y certificación.  Antes de poder iniciar la preparación de su solicitud, necesitará una copia de la CCA Global Standard®. Esta se puede obtener a través de la CCA. Es gratuita Miembros de la CCA y parte del pack inicial para miembros. A continuación, debería ponerse en contacto con nosotros para indicarnos qué necesita a fin de que podamos ofrecerle el mejor servicio posible.  Tras este paso, deberá cumplimentar un formulario de solicitud de la CCA y enviárselo.  Una vez que la CCA reciba el formulario, nos lo enviará a nosotros y se pondrá en contacto con usted para presentarle una propuesta detallada del coste y tiempo necesarios para la realización de una Auditoría formal. También le asignaremos un gestor de clientes que actuará como su punto de contacto principal durante el proceso, obteniendo información de su empresa y guiándole durante todo el curso de este. 


Cómo obtener la certificación CCA Global Standard®

La norma pertenece a la CCA, aunque nosotros realizamos las tareas de auditoría y certificación en su nombre. Esto significa que aplicamos nuestros conocimientos y experiencia para ayudarle a obtener los mejores resultados para su empresa con la certificación de CCA.  En primer lugar, deberá cumplimentar un formulario de solicitud a través de la CCA. A continuación, designaremos a un gestor de clientes para guiarle a lo largo de los siguientes pasos.

  1. Gap Analysis Se trata de un servicio opcional donde nos centramos en los procesos de su sistema de gestión actual y lo comparamos con los requisitos de la norma CCA Global Standard®.
    A continuación, identificamos las áreas que requieren más esfuerzo antes de ir al siguiente paso.

  2. Auditoría formal
    Se produce en dos fases. En primer lugar, comprobamos el nivel de preparación del Contact Centre para la auditoría para la norma CCA Global Standard®. Para los clientes con varias instalaciones, esta auditoría debería utilizarse para planificar cómo se ejecutará la siguiente fase en todas las instalaciones. La siguiente fase consiste en auditar el modo en que el Contact Centre cumple los requisitos de la CCA Global Standard®. El Contact Centre puede optar por realizar la Auditoría formal en una sola etapa.

  3. Después de la certificación
    Tras completar con éxito la auditoría, realizaremos una recomendación de certificación CCA. Una vez aprobada, recibirá una placa reconociendo su logro, lo que supondrá una señal positiva para su personal y clientes. Su Contact Centre será evaluado anualmente para ayudar a la identificación de mejoras continuas y para garantizar la adhesión a los requisitos de la norma CCA Global Standard®.


Integre sus sistemas

La CCA Global Standard® puede funcionar de forma independiente como sistema de gestión único para su empresa. También puede integrarse en otros sistemas de gestión que compartan requisitos similares, como es el caso del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 o el sistema ISO 10002 para la gestión de quejas y satisfacción del cliente. Comprobará que puede utilizar sus conocimientos sobre la norma CCA Global Standard® para desarrollar un sistema ISO 9001 o ISO 10002 en su empresa, y recuerde que integrar estos sistemas con requisitos comunes puede permitirle combinar y optimizar el modo en el que gestiona y ejecuta los procesos comunes. También puede utilizar el sistema PAS 99 como marco de referencia para integrar sistemas y aumentar el desempeño general. 


Gestión de Contact Centres para PYMEs

El servicio de atención al cliente que ofrecen las pequeñas empresas tiene el mismo impacto que el ofrecido por empresas de mayor tamaño. Y los Contact Centres pequeños desempeñan un papel igual de importante a la hora de cumplir las expectativas y alcanzar la conformidad con la norma. La CCA Global Standard® puede aplicarse a cualquier empresa, sea cual sea su tamaño. Comprendemos que puede tener presupuestos más ajustados y menos tiempo disponible, por lo que trabajamos con usted para superar los obstáculos a los que pueda enfrentarse. Y no permitiremos que su tamaño suponga un impedimento para que pueda crear su propio sistema de gestión CCA.


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