客户关系管理(CRM)步步为赢课程

        BSI客户关系管理系列课程将为企业提供完整培训和指导方案。课程由具备丰富客户服务经验的职业经理人和BSI专家共同研发。全系列涵盖客户关系管理的三个层面:战略规划、管理体系、方法技巧和四大课程模块:客户满意度调查与提升、客户投诉管理体系、客户投诉处理技巧、危机与冲突应对。它们之间既相互联系又可独立成章,学员可根据工作需要选取部分模块或全系列课程。


课程对象

模块一:客户满意度调查与提升

  • 负责客户满意度调查的部门高级经理和主管人员,如质量经理
  • 客户服务部门高级经理和主管人员
  • 主管客户关系工作的高级管理者

模块二:客户投诉管理体系

  • 客户服务部门高级经理和主管人员
  • 主管客户关系工作的高级管理者

模块三:客户投诉处理技巧

  • 客户接触界面一线经理和员工如销售、客服、呼叫中心、售后支持等

模块四:危机与冲突应对

  • 客户服务部门高级经理和主管人员
  • 公共关系部门高级经理和主管人员
  • 负责客户关系和公共关系的高级管理者

课程目标

  • 了解客户关系管理核心理念、管理框架,以及框架构成的主要模块;
  • 掌握制定客户关系管理战略的主要思路,认识客户忠诚度的概念与意义,掌握忠诚度提升的主要方法;
  • 学习到客户关系管理的主要技能,包括建立实施投诉处理流程,投诉处理,满意度调查及冲突危机应对等;
  • 获知ISO客服系列国际标准(ISO 10001,ISO 10002,ISO 10003,ISO/JD 10004)的精华思想及对实际工作的价值所在;
  • 在全面完成各模块的培训后,将具备客户关系管理师必备的知识和技能,能全面主导企业客户关系管理各模块工作及其改进。

课程安排

【通用模块】客户忠诚度战略(本模块内容将在模块一重点讲解,在其他模块引述)

  • 客户满意度调查与提升(2天)
  • 客户投诉管理体系(1天)
  • 客户投诉处理技巧(1天)
  • 危机与冲突应对(1天)