英国标准协会(BSI)为国航服务管理体系(CSM)颁发评审证书

         2011年12月29日,国航服务管理体系(CSM)的评审暨颁证仪式在京举行,英国标准协会(BSI)为国航颁发了评审证书。国航成为全球首家通过CSM评审的机构,标志着其整体服务管理水平登上新台阶。

         BSI全球客服及产品战略事务总经理安•法兰克(Ann Francke)女士﹑BSI中国区董事总经理高毅民博士及中航集团﹑国航股份高层出席了此次颁证仪式。


安•法兰克(Ann Francke)女士﹑高毅民博士(左一)出席国航CSM颁证仪式

         服务管理体系(Customer Service Management)简称CSM,是国航从全面提高运输服务水平的角度出发,为加强产品和服务一致性,而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。国航服务 管理体系运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台,融合了航空运输行业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求,创新性、系统性地建立了航 空运输企业质量管理体系的新模式。该体系的使用,将优化服务管理机制,统一全国航的服务管理流程,确保国航各界面为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产 品,实现服务呈现的一致性,不断提升旅客满意度。

         该体系已于2012年1月1日投入正式运行。