Şikayetler; birer iyileştirme fırsatına dönüştürülmelidir. Bu eğitim ile;
- ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimi Sisteminin, müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmenize nasıl yardımcı olacağını öğrenecek,
- Şikayetlerin ve müşteri geri bildirimlerinin önemini anlayacak,
- Şikayet Yönetimi Sistemini kurmak için anahtar gereklilikleri (teknoloji, lisan, literatür vb) ve süreçleri kavrayacak,
- Şikayetlerin ve müşteri geri bildirimlerinin değerini anlayacak ve etkin bir şekilde ele alınmaları halinde kuruluşa nasıl bir katma değer sağladıklarını fark edeceksiniz.
Eğitim Yapısı
- Giriş,
- "Şikayet”in tanımı,
- BS 8600 Standardı,
- CMSAS 86:2000 spesifikasyonu ve ISO 10002 standardı uygulamaları için görev listesi oluşturmak,
- Grup çalışmaları (Bu bölümde sektöre özel örnekler ele alınıp tartışılır).
Kimler Katılmalı
- Her kademe yöneticiler,
- Müşteri ilişkileri sürecini planlamak, kurmak ve uygulamakla sorumlu personel.
İşinize Faydası
- Müşteri Memnuniyeti kavramının anlaşılması,
- Müşteri Şikayet Yönetimi Sistemi’nin neyi başarmak olduğunu anlayabilmek,
- Müşteri Şikayet Yönetimi Sistemi’nin etkinliğinin nasıl değerlendirileceğini kavramak.
Gerekli Ön Bilgi
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Gereklilikler ve Uygulama Eğitimine katılmak için herhangi bir ön bilgi gerekmemektedir ancak katılımcıların ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı hakkında temel bilgi sahibi olması faydalı olacaktır.
