ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimi

Müşteri şikayetlerini daha etkin yönetmeniz, müşteri beklentilerini karşılama oranınızı artıracaktır. Özellikle müşteri şikayetlerini mevcut faaliyetleriniz için  bir  iyileştirme bir fırsatı olarak görürseniz, şikayetleri hızla müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. Şirketinizin faaliyeti ve büyüklüğü ne olursa olsun, ISO 10002 bu hedefe ulaşmanıza yardım edebilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, özellikle sürdürüle bilinir başarı hedefi olan her şirket için basit, ama olmazsa olmaz bir koşuldur.


ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Nedir? Şikayet Yönetimi Nedir?

Müşteriler sağladığınız hizmetlerden giderek daha fazlasını bekliyor. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için daha çok çalışıyor. ISO 10002 uluslararası müşteri memnuniyeti standardıyla siz de başarabilirsiniz. Kendi şikayet yönetim sisteminizi kurmanız için esaslar koyar, şikayetleri, nedenlerini ve nasıl giderileceklerini belirlemenize yardım eder. ISO 10002 şirketinizde geliştirebileceğiniz ve nihayetinde şikayet nedenlerini ortadan kaldıracağınız alanları belirlemenize de yardımcı olur. Standart müşteri şikayetlerini daha etkin ve daha verimli yönetmeniz için gerekli yönetim araçlarını tanımlar, daha çok müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasına yol açar.


Müşteri Şikayeti Yönetiminin Yararları Nedir?

  • Şikayet eğilimlerini ve nedenlerini belirlemede operasyonel etkinlik kazandırır.
  • Daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimseterek daha çok sayıda şikayeti çözüme kavuşturur.
  • Yeni müşteri hizmetleri eğitim fırsatlarıyla personeli motive eder.
  • Toplam verimi arttırmak için ISO 10002 ile ISO 9001 standartlarını entegre eder.
  • Şikayetle ilgilenme yönteminizi izler ve sürekli olarak geliştirir.

ISO 10002 Şikayet Yönetimini Uygulamak

Müşteri şikayet yönetimini tanıma ve uygulama alanında bizimle çalışmanız için birçok neden var. Çünkü ilk müşteri şikayeti yönetim sistemi (BS 860) 1999 yılında BSI tarafından yazıldı. O çalışma uluslararası ISO 10002 standardının temellerini oluşturdu. Bu deneyim ve bilgiyi kullanarak kendi ISO 10002 yönetim sisteminizle müşteri şikayetlerini yönetme konusunda uzman olmanıza yardım edebiliriz.

Üst yönetimin katılımını ve desteğini alın.

  1. Üst yönetimin katılımını ve desteğini alın.
  2. Bütün işe iyi bir iç iletişimle başlayın.
  3. Mevcut yönetim sisteminizi ISO 10002 gereklilikleriyle karşılaştırın.
  4. Mevcut etkinlik yönetimi konusunda müşterilerden geri bildirim sağlayın.
  5. En iyi sonuçları almak için bir uygulama ekibi oluşturun.
  6. Görevleri, sorumlulukları ve zaman çizelgelerini hazırlayıp paylaşın.
  7. ISO 10002 yönetim sistemleri ilkelerini şirketinize uyarlayın.
  8. Eğitim ve teşviklerle personeli katılıma özendirin.
  9. Personeli ISO 10002 yönetim sistemini anlayıp kullanacak şekilde eğitin.
  10. Sürekli geliştiğinden ve etkin kaldığından emin olmak için ISO 10002 sisteminizi düzenli olarak gözden geçirin.

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

Belgelenme sürecini kolaylaştırıyoruz. Başvurunuzdan sonra size ve şirketinize aşağıdaki süreçte kılavuzluk edecek bir müşteri yöneticisi görevlendiriyoruz.

  1. Boşluk (GAP) analizi 
    Bu, mevcut şikayet yönetim sistemine daha yakından bakıp, ISO 10002 gereklilikleriyle karşılaştırdığımız, isteğe bağlı bir değerlendirme öncesi hizmettir. Tetkiğe başlamadan önce daha fazla gayret gerektiren alanları belirleyerek zaman ve para tasarrufu sağlar. 
  2. Tetkik
    Bu çalışma iki aşamada gerçekleşir. Önce gerekli ISO 10002 prosedür ve denetimlerin geliştirilip geliştirilmediğini kontrol ederek kurumunuzun tetkiğe hazırlığını gözden geçireceğiz. Bulduklarımızı sizinle paylaşacak, farklar varsa bunları kapatmanıza imkan vereceğiz. Tüm gereklilikler karşılanmışsa, belgelenme için gerektiği ölçüde verimli çalışmayı temin etmek için kurumunuz içindeki prosedür ve tetkiklerin uygulanmasını değerlendireceğiz.
  3. Belgelendirme ve ötesi 
    Tetkiklerden geçtiğiniz zaman, üç yıl geçerli olacak bir ISO 10002 sertifikası alacaksınız. Müşteri Temsilciniz bu süre boyunca sizinle teması sürdürecek, sisteminizin sadece uygunluğunun sürdürdüğünü değil, sürekli olarak geliştiğini görmek için sizi düzenli olarak ziyaret edecektir.

Sistemlerinizi Entegre Edin

ISO 10002 şirketinizde tek bir yönetim sistemi olarak duracaktır. Başta ISO 9001 Kalite Yönetimi olmak üzere, benzer gereklilikleri olan diğer yönetim sistemlerine entegre edilebilir. Şirketinizde kalite yönetimi geliştirmek için ISO 10002 bilgisini kullanabilir; tersini de yapabilirsiniz. Daha iyi performans için, ortak yönetim sistem gerekliliklerini belirleme ve entegre etme açısından PAS 99'u çerçeve olarak kullanmayı deneyin.


KOBİ'ler için Şikayet Yönetimi

Müşteri şikayetleri küçük işletmeler üzerinde da aynı büyük etkiyi bırakabilir. Bu durum ISO 10002'nin büyük avantajlar sağlayabileceği anlamına da gelir. Şirketinizin büyüklüğünden bağımsız, müşteri şikayetlerini yönetme biçiminiz müşteri beklentilerini oluşturup karşılamakta da aynı derecede önemli rol oynar. Daha kısıtlı bütçeleriniz ve daha az zamanınız olabileceğinizi anlıyoruz, karşılaşabileceğiniz engellerin üstesinden gelmeniz için size yardım etmeye çalışmamızın nedeni de budur. Böylece sadece itibarınızı pekiştirmekle kalmayacak, gelişmenize, büyümenize ve yeni müşteriler kazanmanıza da izin verecek bir ISO 10002 sistemi kurmanıza yardım edeceğiz.


ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimi Eğitimleri

ISO 10002'yi tam olarak anlamanızı sağlamak için hızlandırılmış öğrenme yöntemleri kullanıyoruz. Ayrıca, eğitiminize sınıf eğitimleri, workshoplar ve grup çalışmaları bütünlüğü ile bir boyut kazandırıyoruz.


Neden BSI?

Standartların oluşturulmasına 100 yıl önce öncülük ettik ve günümüzde de standartlar konusunda global bir lider konumundayız. Dünyada 172 ülkede en büyük global markalardan, küçük ve orta ölçekli kuruluşlara kadar 80.000'i aşkın kuruluşa rekabet üstünlüğü kazanmaları konusunda yardımcı oluyoruz. Standartları başından sonuna kadar anlayan birkaç kuruluştan biri olarak, müşterilerimizin sadece standartlara ne kadar uyduklarını değerlendirmekle kalmıyor, sıfırdan yeni standartlar yaratıyor ve kuruşlara bu standartları kullanmaları ve daha iyi performans göstermeleri amacıyla eğitimler veriyoruz. Bilgi birikimimiz ile kuruluşunuzu geliştirmenize yardımcı oluyoruz.


Standartlar Hakkında Daha Fazla Bilgi Alın