Verhuis diensten

Het Kitemark schema voor de verhuizing van meubilair.

De Europese normen voor het verhuizen van meubilair, BS EN 12522, Delen 1 en 2, die door BSI gepubliceerd werden, stellen consumenten in staat om door verhuis bedrijven geboden diensten in kaart te brengen en te vergelijken en om te profiteren van de positieve effecten die eerlijke concurrentie in een open markt met zich meebrengt.

Het Kitemark dat door een verhuisbedrijf wordt gedragen toont dat het verhuisbedrijf zich voortdurend inzet om kwalitatieve dienstverlening te bieden. Daardoor ontstaat bij potentiële klanten het vertrouwen dat de verhuis diensten op een professionele wijze worden uitgevoerd.

Kitemark-licentiehouders moeten over een uitgebreid beheersysteem beschikken om te zorgen dat de door hen geboden diensten consistent aan de vereiste normen voldoen.

Het Kitemark schema is erop gericht om de belangen van consumenten te beschermen tegen verhuis diensten die niet overeenkomstig in de sector geldende normen worden uitgevoerd.

Het Kitemark schema van BSI wordt in toenemende mate erkend als de norm voor klantenservice waaraan verhuis bedrijven moeten voldoen.

BS EN 12522-1 & 2 Verhuis diensten - Verhuis diensten voor particulieren

Specificatie en uitvoering van de dienstverlening
De normen schrijven de volgende eisen voor:

  • Eerste contact en voorlopige informatie
  • Specificatie van de verhuis dienst
  • Contracten en wettelijke documenten
  • Uitvoeren van de verhuizing
  • Competentie en training van het personeel
  • Aftersales service, bijv. feedback van consumenten na uitvoering van de contract werkzaamheden
  • Beheersing van de kwaliteit van de dienstverlening

De eisen betreffen de professionaliteit van het personeel, de geschiktheid van de transport materialen en verpakkingsmiddelen, compensatie procedures en formaliteiten in geval van claims inzake verliezen en beschadigingen.

Daarnaast voert BSI onafhankelijke beoordelingen uit van de locaties, processen en dienstverlening om te controleren of aan alle eisen wordt voldaan. Hieronder vallen ook feedback van klanten en beoordeling van de maatregelen die genomen worden om eventuele problemen op te lossen.

Ook periodieke inspecties op locatie en mystery shopping zorgen ervoor dat de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend wordt gehandhaafd.

Wat kunnen consumenten verwachten?
De Kitemark-belofte houdt in dat:

  • Het personeel stipt, hoffelijk en eerlijk is in het contact met klanten
  • Gedetailleerde schriftelijke offertes, inclusief betalingsvoorwaarden, worden verstrekt
  • Er geschikte verpakkingsmaterialen, middelen en voertuigen worden gebruikt
  • Er ondersteuning is bij compensatie procedures wanneer er claims voor verlies of schade worden ingediend.

Misleidende claims
Alle leveranciers of dienstverleners kunnen claimen dat ze de norm naleven. Ze dienen er echter wel voor te zorgen dat hun beweringen niet misleidend zijn.

Alleen het Kitemark draagt de onafhankelijke garantie van BSI dat de dienst aan de vereiste norm voldoet.


Uitbesteden

De dienstverlener dient niet zonder toestemming van BSI de minimale verhuis diensten aan een ander bedrijf uit te besteden. Kleine diensten kunnen worden uitbesteed mits ze voldoen aan de eisen van
BS EN 12522.

Wanneer een deel van de diensten wordt uitbesteed, dient de licentiehouder controle uit te oefenen op de onderaannemer. De hierna volgende afspraken zijn voldoende:

  • De inspecties worden uitgevoerd door de licentiehouder en er worden volledige gegevens bijgehouden die tijdens beoordeling bezoeken van BSI geïnspecteerd kunnen worden.
  • Wanneer de onderaannemer door een derde is gecertificeerd voor de uitgevoerde werkzaamheden en wanneer er een Conformiteit verklaring aanwezig is, hoeft de licentiehouder de activiteiten niet nader te inspecteren.

Conformiteit verklaring/eisen voor keurmerk

De verklaring van de aanbieder dat hij aan de norm voldoet, dient op de vrachtbrief/verklaring van voltooiing van werkzaamheden te zijn afgedrukt en dient de volgende gegevens te bevatten:

  • Naam en adres van het verhuisbedrijf.
  • Code en datum van de norm, bijv. BS EN 12522:1998.
  • De licentiehouder dient het Kitemark® te gebruiken overeenkomstig  BSI-document PS028 “Het Kitemark® gebruiken”.
  • Wanneer het Kitemark® wordt gebruikt in relatie tot enig aspect van deze blauwdruk, dient het volgende formaat gehanteerd te worden: het Kitemark® met direct daaronder, gecentreerd, de naam van de norm: BS EN 12522.
  • Het Kitemark® kan worden getoond op voertuigen, bedrijfsdocumenten, vrachtbrieven, postpapier, facturen, enz. Het Kitemark mag echter alleen worden gebruik wanneer het duidelijk is dat het alleen van toepassing is op dat deel waarop het Kitemark® betrekking heeft. Het Kitemark mag bijvoorbeeld niet gebruikt worden op kratten of verpakking materialen die door particulieren en bedrijven gebruikt kunnen worden.

--

Het Kitemark® schema is een vrijwillige schema waarin de minimale dienstverlening rondom verhuizingen, zoals vastgelegd in BS EN 12522, wordt beschreven. (De blauwdruk gaat niet over aanvullende, optionele diensten zoals vermeld in BS EN 12522-1, clausule 4.4 'Aanbevelingen voor aanvullende, optionele diensten'.)

De volgende informatie is bedoeld als richtlijn voor bedrijven die zich willen aanmelden voor het Kitemark® en voor bestaande licentiehouders. De informatie betreft de aanmeld procedure en voortdurende eisen van het schema.

Eisen van het schema
Het schema bestaat primair uit de volgende elementen:

  • Activiteiten vóór certificering:
  • Beoordeling van kwaliteitssystemen
  • Evaluatie van de dienstverlening
  • Evaluatie van de klanttevredenheid
  • Aanbeveling voor en besluit over certificering
  • Voortdurende controle

Activiteiten voor de certificering

Beoordeling van het kwaliteitssysteem
Een door BSI toegewezen vertegenwoordiger beoordeelt het kwaliteitssysteem van de dienstverlener overeenkomstig de eisen van BS EN 12522-2, clausule 4, inzake kwaliteit. Ook wordt het kwaliteitsplan van de dienstverlener (zie de richtlijn voor het kwaliteitsplan) beoordeeld, waarna de bevindingen aan de beheerder van de blauwdruk worden gemeld.

Evaluatie van de dienstverlening
De toegewezen vertegenwoordiger van BSI audit het aanbod van de reguliere verhuis diensten overeenkomstig BS EN 12522-2, clausule 3, waarna hij/zij de bevindingen aan de beheerder van de blauwdruk meldt. Hieronder vallen een audit van de controle van de klanttevredenheid door de dienstverlener na afloop van de verhuizing. Zie hiervoor ook BS EN 12522, clausule 3.4 Aftersales service.

Evaluatie van de klant tevredenheid
De beheerder van het schema voert een evaluatie van de klant tevredenheid gegevens uit. Deze evaluatie is gebaseerd op door de klanten van de dienstverlener geretourneerde vragenlijsten die vermeld kunnen staan op de ondertekende vrachtbon/verklaring van voltooiing van de werkzaamheden of die rechtstreeks van de klanten van de dienstverlener verkregen kunnen zijn. Dit begint op de datum waarop de Kitemark®-licentie wordt ontvangen. Op dat moment dienen ten minste de gegevens voor drie voorgaande maanden aanwezig te zijn.

Certificering

Aanbeveling voor certificering
Wanneer het kwaliteitssysteem en de dienstverlening aan de eisen van het schema voldoen, doet de beheerder van het schema een aanbeveling voor het verstrekken van de Kitemark®-licentie.

De Kitemark-licentie
Wanneer de aanbeveling tot certificering is aanvaard, ontvangt de klant een licentie om het Kitemark® te gebruiken. De licentie bevat voldoende gegevens om de dienst waarop het BSI Kitemark® van toepassing is te identificeren.

Voortdurende controle

Beoordeling bezoeken
Na de uitgifte van de Kitemark®-licentie voert een toegewezen vertegenwoordiger van BSI voortdurende beoordelingen uit. Dit gebeurt ten minste eens per jaar. De duur van de bezoeken is afhankelijk van een aantal factoren, zoals het aantal personeelsleden, bestaande certificeringen en prestaties tijdens eerdere beoordelingen.

Controle van de feedback van klanten
De beheerder van de blauwdruk beoordeelt periodiek de door klanten geretourneerde vragenlijsten om de dienstverlening op onafhankelijke wijze te controleren.


Richtlijn voor het kwaliteitsplan

Voor de minimale verhuis diensten is een kwaliteitsplan vereist. Het kwaliteitsplan dient te vermelden welke specifieke taken nodig zijn om de voortdurende naleving van de eisen van de norm te garanderen. 

De taken dienen gezien te worden als een aanvulling op de taken die gewoonlijk worden uitgevoerd op grond van de kwaliteit benadering voor "verhuizingen", zoals vastgelegd in clausule 4 van BS EN12522-2 of van een kwaliteitssysteem zoals BS EN ISO 9001.

Inhoud van het kwaliteitsplan
Het document dient goed beheerd en geautoriseerd te worden en BSI dient een kopie te ontvangen ter beoordeling van het plan en van de kwaliteit documenten van het bedrijf. Wanneer het kwaliteitsplan is aanvaard en de Kitemark® -licentie is verstrekt, wordt het kwaliteitsplan bewaard. Alle wijzigingen dienen voorafgaand aan hun implementatie aan BSI ter goedkeuring voorgelegd te worden.

De hierna volgende informatie is bedoeld als richtlijn voor de certificering en heeft betrekking op een kwaliteitsplan dat in de meeste gevallen aanvaard zal worden. Het dient duidelijk te zijn dat dit een standaard situatie betreft die niet op alle omstandigheden van toepassing hoeft te zijn. Het kan mogelijk zijn om alternatieven overeen te komen wanneer deze eisen ongepast blijken te zijn.

Het kwaliteitsplan kan verwijzen naar de juiste delen van de documentatie inzake het bieden van kwaliteit of naar het kwaliteitssysteem. De informatie die in het kwaliteitssysteem wordt onderhouden hoeft niet gedupliceerd te worden.

Algemene eisen voor een kwaliteitsplan
Een kwaliteitsplan dient de eisen van de norm te weerspiegelen en dient (niet uitsluitend) de volgende informatie te bevatten:

  • De criteria voor het verwerken en inpakken van apparatuur en/of materialen en criteria voor inspectie/controle en/of acceptatie.
  • Informatie over de activiteiten en processen met betrekking tot het inpakken, verzamelen en afleveren, kritieke activiteiten, de controleprocedures en criteria voor acceptatie/afwijzing. Hierbij dient, waar relevant, een stroomschema van de belangrijkste activiteiten en de fasen voor het inspecteren/controleren inbegrepen te zijn.
  • Procedures voor het omgaan met niet voldoende activiteiten of diensten, bijv. vaststelling, correctieve actie en actie om herhaling te voorkomen.
  • Procedures voor laatste controle na voltooiing van de verhuizing en na voltooiing van de aftersales activiteiten, inclusief frequentie en methoden.
  • Kruis verwijzing naar naar de documentatie inzake het bieden van kwaliteit of naar het kwaliteitssysteem. Wanneer de punten al behandeld worden in een kwaliteit handleiding, is een verwijzing naar dat specifieke deel voldoende.
  • Afstelling van alle gebruikte speciale meet- en test apparaten.

Verhuizing van bedrijven

Verhuizing van kantoor- en bedrijfs apparatuur, meubels en goederen

Om een Kitemark-certificering te behalen moet uw bedrijf geauditeerd worden overeenkomstig de normen die zijn beschreven in PAS 126:2008.

Wanneer u een bestaand lid van BAR bent, voldoet uw bedrijf waarschijnlijk al aan veel eisen. In dat geval kunt u ervoor kiezen om uw bedrijf direct te laten certificeren. Ieder merk van uw bedrijf dat in aanmerking wil komen voor het Kitemark dient de beoordeling procedure te doorlopen.

Profiteer van het Kitemark:

  • Vergroot uw bedrijfs kansen
  • Onderscheid uzelf van uw concurrenten
  • Verbeter uw bedrijfsnaam en -reputatie
  • Communiceer de kwalitatief hoogwaardige klantenservice van uw bedrijf

Normen voor dienstverlening:

  • PAS 126:2008 beschrijft de eisen voor...
  • Specificatie van de service
  • Voorlopige informatie
  • Contracten
  • Competentie en training van het personeel
  • Veiligheid van eigendommen
  • Bescherming van eigendommen
  • Feedback van klanten
  • Beheersing van de kwaliteit van de dienstverlening

Licentiehouders worden gesteund middels het zakelijke advertentie programma in de Gouden Gids en in Thompson Directories, zodat uw bedrijfsprofiel nog een extra steuntje in de rug krijgt.