Warsztaty szkoleniowe dla pełnomocników - zadowolenie klienta, zarządzanie reklamacjami wg ISO 10002 oraz działania doskonalące

Szkolenie zostało opracowane w celu wspierania pełnomocników / przedstawicieli kierownictwa oraz wszelkich służb mających wpływ na jakość, w ich dążeniu do ciągłego doskonalenia poziomu zadowolenia klienta poprzez efektywniejsze wykorzystanie istniejącego systemu zarządzania jakością zbudowanego w oparciu o ISO 9001. Dodatkowym narzędziem, które może być wykorzystane do tego celu jest specyfikacja ISO 10002. Organizacje, które są światowymi liderami na rynku już dawno uznały, że informacja zwrotna od klienta ma kluczowe znaczenie dla procesu doskonalenia.


Zakres merytoryczny szkolenia:

  • Kluczowe wskaźniki procesów - metody pomiaru efektywności,
  • Sposoby oceny skuteczności wprowadzonych działań w odniesieniu do poprawy funkcjonowania procesów, doskonalenia wyrobu oraz zwiększenia zadowolenia klienta,
  • Norma BS 86000 oraz specyfikacja ISO 10002 dotycząca zarządzania reklamacjami,
  • Reklamacja z punktu widzenia klienta i reakcja na nie organizacji,
  • Potrzeby biznesowe i ich implikacje,
  • Analiza braków,
  • Spojrzenie najwyższego kierownictwa na pomiary i monitoring (w tym audity i przeglądy kierownictwa) jako narzędzia doskonalenia i osiągania coraz wyższych poziomów rozwoju.

Uczestnicy:

Kurs jest przeznaczony dla przedstawicieli kierownictwa, pełnomocników, właścicieli procesów oraz służb mających wpływ na jakość procesów, wyrobów i usług.

Ocena uczestników:

Ocena ciągła postępów uczestnika na etapie wiedzy teoretycznej i praktycznej Uczestnikom, którzy pozytywnie zaliczą ćwiczenia wydany będzie certyfikat ukończenia warsztatów doskonalących dla pełnomocników.

Korzyści:

Zdobyta wiedza umożliwi zmodyfikowanie istniejących procesów w celu zwiększenia ich skuteczności poprzez:

  • Korzystanie ze wskaźników i mierników procesów,
  • Zredukowanie ilości dokumentów i zapisów bez ujemnego wpływu na jakość (i/lub certyfikację),
  • Efektywne i skuteczne raportowanie,
  • Poprawę przepływu informacji zwrotnej od klienta (umożliwiając w ten sposób doskonalenie usług i wyrobów),
  • Efektywniejsze wykorzystanie wewnętrznych i zewnętrznych informacji rynkowych.

Omawiane czynniki mają istotny wpływ na funkcjonowanie organizacji, w kontekście pozytywnego oddziaływania na zadowolenie klienta oraz są pomocne w pozyskiwaniu nowych klientów.

Istotą warsztatów są praktyczne ćwiczenia, dyskusje i wymiana doświadczeń na temat wykorzystania danych z analiz, efektywne wykorzystywanie informacji oraz metody analizy zadowolenia klienta. Ćwiczenia pomogą w udoskonaleniu procesów i systemu, które mogą mieć bezpośredni wpływ na poziom zadowolenia klienta.