Działalność usługowa związana z przeprowadzkami

Program Kitemark dla usług przewozu mebli

Normy europejskie dotyczące usług przewozu mebli dla osób fizycznych BS EN 12522 część 1 i 2, opublikowane przez BSI pozwolą potencjalnym klientom na poznanie i porównanie usług oferowanych przez firmy przewozowe i skorzystać z możliwości jakie daje uczciwa konkurencja na otwartym rynku.

Oznaczenie Kitemark posiadane przez firmę usług przeprowadzek pokazuje jej zaangażowanie w jakość usług i daje pewność potencjalnym klientom, że meble będą przewożone w sposób profesjonalny.

Licencjobiorcy Kitemark są zobowiązani do posiadania kompleksowego systemu kontroli, aby zapewnić świadczonym usługom stałe utrzymanie norm.

Program Kitemark ma na celu ochronę interesów klientów korzystających z usług przewozu mebli, które nie spełniają norm branżowych.

Program Kitemark od BSI stanie się coraz bardziej rozpoznawalny jako stanowiący standardy obsługi klienta, które powinny spełniać firmy przeprowadzkowe.

BS EN 12522-1 i 2 Przeprowadzki -- Przewóz mebli dla osób fizycznych

Specyfikacja i świadczenie usług
Normy określają wymagania dla:

  • Umowa wstępna i informacja wstępna
  • Specyfikacja usług przewozu mebli
  • Dokumenty ustawowe i umowy
  • Świadczenie usług przewozu mebli
  • Kompetencje personelu i szkolenia
  • Serwis posprzedażowy tj. opinie klientów po zrealizowanej usłudze
  • Kontrola jakości usług

Wymagania obejmują profesjonalizm personelu, przydatności materiałów do transportu i urządzeń do pakowania, procedury rekompensaty i formalności w przypadku roszczeń związanych utratą lub uszkodzeniem mienia

Dodatkowo, BSI dokonuje niezależnej oceny lokali, procesów i dostarczania usług, czy wszystkie wymagania zostały spełnione. Oceny obejmują informacje zwrotne od klientów oraz środki podjęte w celu rozwiązania problemów, gdy się pojawią.

Okresowe wizyty kontrolne lokali oraz wizyty tajemniczego klienta zapewniają, że jakość usług jest utrzymywana na bieżąco.

Czego może oczekiwać konsument?
Deklaracja usług Kitemark oznacza, że:

  • Pracownicy będą punktualni, uprzejmi i uczciwi w kontaktach z klientami
  • Zostaną wystawione szczegółowe rachunki na piśmie wraz z warunkami płatności
  • Stosowane będą odpowiednie materiały do pakowania, materiały i pojazdy
  • Będzie pomoc w procedurach rekompensaty w przypadkach roszczeń wynikających z utraty lub zniszczenia mienia.

Zapobieganie fałszywym informacjom
Każdy dostawca lub świadczeniodawca usług może informować o spełnianiu wymogów normy – i to na nim spoczywa obowiązek nie składania fałszywych deklaracji w tym zakresie

Jedynie Kitemark dostarcza niezależne gwarancje od BSI, że usługi spełniają wymagane normy.


Podzlecanie

Dostawca usług nie powinien podzlecać najdrobniejszych usług przewozu mebli jakiejkolwiek innej firmie bez zezwolenia BSI. Drobne działania mogą być zlecane podwykonawcom z zastrzeżeniem zgodności z wymaganiami normy
BS EN 12522.

Gdy usługa jest częściowo podzlecana, licencjobiorca Kitemark ma obowiązek monitorować jej wykonywanie. Uzgodnienia podane poniżej powinny zostać przyjęte: -

  • Kontrole z zachowaną pełną ewidencją przeprowadzone przez Licencjobiorcę do wglądu w trakcie wizyt kontrolnych BSI.
  • W przypadku gdy podwykonawca posiada certyfikat dla stron trzecich na określony zakres czynności oraz certyfikat zgodności, nie ma potrzeby dalszej kontroli.

Deklaracja zgodności/Wymagania oznaczeń

Deklaracja zgodności z normą dostawcy powinna mieć formę oświadczenia zawierającego następujące informacje na liście przewozowym, dowodzie dowodzie dostawy / deklaracji zakończenia prac:

  • Nazwa i adres dostawcy usług przewozu mebli.
  • Numer i datę normy tj. BS EN 12522:1998
  • Użycie Kitemark® przez Licencjobiorcę musi się odbywać zgodnie z dokumentem BSI PS028 „Jak korzystać z Kitemark® „.
  • Podczas korzystania z oznaczenia Kitemark® w połączeniu z jakimkolwiek aspektem tego programu, format to Kitemark® z normą BS EN 12522 bezpośrednio poniżej, i wyśrodkowane do Kitemark®.
  • Oznaczenie Kitemark® może być umieszczane na pojazdach, dokumentach firmowych, listach przewozowych, papierze firmowym, fakturach itp, jednak gdy w sposób jasny odnosi się to jedynie w zakresie certyfikacji Kitemark®, oznacza to, że Kitemark nie powinien być umieszczany na skrzyniach lub materiałach, które mogą być wykorzystywane przez osoby prywatne lub firmy.

--

Program Kitemark® jest programem dobrowolnym obejmującym podstawowe usługi przeprowadzkowe tak jak jest to zdefiniowane w normie BS EN 12522. (Program ten nie obejmuje żadnych dodatkowych, opcjonalnych usług wymienionych w BS EN 12522-1 klauzula 4.4 'Zalecenia dla dodatkowych, opcjonalnych usług'.)

Poniższe informacje dotyczą wytycznych dla nowych kandydatów i obecnych licencjobiorców w zakresie procesu aplikacji oraz bieżących wymogów programu.

Wymagania programowe
Program składa się z następujących elementów:

  • Działania w ramach certyfikacji wstępnej:
  • Ocena systemów jakościowych
  • Ocena usługi
  • Ocena satysfakcji klienta
  • Zalecenia certyfikacyjne i decyzja
  • Ciągły nadzór

Certyfikacja wstępna

Ocena systemu zapewnienia jakości
Wyznaczony przez BSI przedstawiciel dokona oceny systemu zapewnienia jakości usługodawcy względem wymogów jakościowych normy BS EN 12522-2 klauzula 4 oraz planu jakości usługodawcy (zobacz wskazówki dotyczące planu jakości) i przedłoży raport Menadżerowi programu.

Ocena usług
Wyznaczony przez BSI przedstawiciel przeprowadzi audyt zakresu świadczonych usług przewozu mebli względem normy BS EN 12522-2 klauzula 3 i przedłoży raport Menadżerowi programu. Będzie to obejmować ocenę monitorowania przez usługodawcę satysfakcji klienta przeprowadzanego po zakończeniu usługi przeprowadzki Zobacz BS EN 12522 klauzula 3.4 Usługi posprzedażowe.

Ocena zadowolenia klientów
Ocena danych uzyskanych po przeprowadzeniu badania zadowolenia klienta zostanie dokonana przez Menadżera projektu, w oparciu o formularze uzyskane od klientów usługodawcy, lub poprzez wgląd do podpisanych listów przewozowych, dokumentów przewozowych / deklaracji zakończenia prac lub bezpośrednio od klientów usługodawcy. Rozpocznie się to od momentu uzyskania licencji Kitemark® kiedy to przynajmniej trzymiesięczne dane powinny być już dostępne dane do wglądu.

Certyfikacja

Zlecenie certyfikacji
Gdy zarówno system zapewnienia jakości jak i usługi spełnią wymagania programu Menadżer programu przedłoży zlecenie certyfikacji Kitemark® do wydania.

Licencja Kitemark
Po zaakceptowaniu zlecenia certyfikacyjnego zostaje wydana licencja na użytkowanie oznaczenia Kitemark® klientowi. Licencja zawiera wystarczające szczegóły, aby określić działalność usługową, która może być kojarzona z BSI Kitemark®.

Ciągły nadzór

Wizyty kontrolne
Po wydaniu licencji Kitemark® wyznaczony przez BSI reprezentant będzie przeprowadzał rokrocznie cykliczne wizyty kontrolne. Czas trwania wizyty zależy od wielu czynników, w tym od ilości zatrudnionych, rodzaju certyfikacji i poprzednich ocen.

Monitorowanie zadowolenia klientów
W celu niezależnego sprawdzenia dostarczanych usług, wypełnione kwestionariusze zadowolenia klientów będą sprawdzane okresowo przez Menadżera programu.


Wskazówki dotyczące planu jakości

Plan jakości jest wymagany dla najdrobniejszych usług przewozu mebli. Plan jakości powinien określać szczegółowo niezbędne czynności w celu zapewnienia ciągłej zgodności z wymaganiami normy.

Czynności powinny być traktowane jako dodatek do tych, które normalnie powinny zostać przeprowadzone w ramach podejścia jakościowego do „przewozu mebli” określonego w klauzuli 4 normy BS EN 12522-2 oraz systemu zapewnienia jakości BS EN ISO 9001.

Zawartość planu jakości
Dokument powinien być w sposób właściwy kontrolowany i zatwierdzany a jego kopia powinna być przesyłana do BSI, w celu kontroli dokumentowania jakości firmowej Po akceptacji i wydaniu licencji Kitemark® , plan jakości jest zachowywany w aktach a wszelkie zmiany powinny być przedstawiane do akceptacji BSI przed ich wprowadzeniem.

Poniższe ma na celu dostarczenie wskazówek na potrzeby certyfikacji, jako treść planu jakości, który może być zaakceptowany w większości wypadków. Należy podkreślić że opisuje to standardową sytuację, która nie musi mieć zastosowania we wszystkich okolicznościach. Gdy którekolwiek z tych wymogów zostanie określone jako nieodpowiednie, możliwe jest zastosowanie uzgodnionego rozwiązania alternatywnego.

Plan jakości może odnosić się do odpowiedniej/odpowiednich części dokumentacji podejścia do jakości lub systemu zapewnienia jakości. Nie ma potrzebowania duplikowania informacji trzymanych w systemie zapewniania jakości

Wymagania ogólne dla planu jakości
Plan jakości musi odzwierciedlać wymogi norm oraz powinien zawierać, ale nie ograniczać się do następujących: -

  • Urządzeń do pakowania i przenoszenia i/lub specyfikacji materiałowych wraz z kryteriami kontroli i/lub akceptacji
  • Szczegółów dotyczących czynności i procesów pakowania, odbioru i dostawy, identyfikacji krytycznych działań, procedur kontroli, kryteriów akceptacji i eliminacji. Powinno to obejmować, tam gdzie jest to wskazane, schematy blokowe kluczowych działań i etapów kontroli/sprawdzenia.
  • Procedury postępowania z czynnościami i usługami niezgodnymi np. identyfikacja, działanie korygujące oraz działania mające na celu zapobieganie przed ponownym wystąpieniem.
  • Procedury odbioru kończonych prac przeprowadzkowych oraz czynności posprzedażowych w tym metod oraz częstości.
  • Powiązanie z dokumentacją podejścia jakościowego lub systemem zapewnienia jakości. Jeśli tematy są omawiane w podręczniku jakości, odniesienie do konkretnej części może zostać zaakceptowane.
  • Kalibrowanie urządzeń mierniczych lub testujących.

Przeprowadzki dla firm

Przeprowadzki biur i wyposażenia firm, mebli i towarów.

Aby uzyskać certyfikat Kitemark, Państwa firma musi być poddane audytowi zgodnie z normami określonymi w PAS 126:2008.

Jeżeli jesteście już Państwo członkami BAR, prawdopodobnie Wasza firma będzie spełniała wiele wymogów. W takim przypadku, można przejść bezpośrednio do ewaluacji. Starając się o licencję Kitemark, każda marka Państwa firmy musi przejść audyt.

Wykorzystajcie potencjał Kitemark:

  • Wzrost potencjału biznesowego firmy
  • wyróżnia na tle konkurencji
  • Wzmocnienie wizerunku firmy
  • Informacja o wysokiej jakości obsługi klienta

Normy serwisowe:

  • PAS 126:2008 określa wymagania dla:
  • Specyfikacja usług
  • Informacje wstępne
  • Umowy
  • Kompetencje personelu i szkolenia
  • Zabezpieczenie majątkowe
  • Ochrona mienia
  • Opinie klientów
  • Kontrola jakości usług

Posiadacze oznaczenia są wspierani poprzez program reklam na żółtych stronach książek telefonicznych oraz w Thompson Directories, co przyczynia się do dodatkowej poprawy profilu firmy.