CCA dla zarządzania centrum kontaktowym

Centrum kontaktowe to często pierwszy punkt styczności Klienta z Państwa firmą, dlatego też od samego początku powinno cechować się najwyższą jakością. Możemy pomóc Wam osiągnąć światowy standard - CCA Global Standard® - który pozwoli upewnić się, że Wasz poziom obsługi klienta jest wyjątkowo wysoki, bez względu na to, jaką działalność prowadzicie ani gdzie mieści się Wasze centrum kontaktów z klientem.


Co to jest CCA?

CCA został stworzony przez Customer Contact Association, brytyjską organizację zawodową dla centrów kontaktowych. Standard określa ramy najlepszych praktyk do poprawy wydajności, efektywności i jakości obsługi klienta w centrach kontaktowych i choć głównie pomyślany jest o tych mieszczących się w Wielkiej Brytanii, ma zastosowanie na całym świecie.


Jakie korzyści płyną z zarządzania centrum kontaktowego?

  • Poprawa polityk i procedur w celu osiągnięcia najlepszej praktyki
  • Cięcie kosztów operacyjnych poprzez lepsze planowanie finansowe i ciągłości działania
  • Poprawa komunikacji w celu stworzenia lepszego środowiska pracy
  • Poznanie możliwości szkolenia pracowników i rozwoju ich kariery
  • Lepsza efektywność działań kreuje obraz wiarygodnego dostawcy usług

 


Wdrożenie CCA Zarządzania Centrum Kontaktowym

Dzięki naszej współpracy z CCA proces wdrażania normy i certyfikacji jest prosty. Przed przystąpieniem do przygotowywania się, należy posiadać egzemplarz CCA Global Standard®. Można go uzyskać od CCA. Jest on darmowy dla CCA i stanowi element pierwszego pakietu członkowskiego. Następnie należy skontaktować się z nami, aby poinformować, co jest Państwu potrzebne, abyśmy mogli dopasować najlepsze dla Was usługi. Wypełniony formularz zgłoszeniowy CCA prosimy wysłać bezpośrednio do nich.Po jego otrzymaniu, przekażą formularz nam, a my z kolei skontaktujemy się z Państwem przedstawiając szczegółową propozycję z kosztami i czasem potrzebnym na przeprowadzenie auditu certyfikacyjnego. Przydzielimy także Państwu Opiekuna Klienta, który będzie Waszym głównym punktem kontaktu, poznając Waszą firmę i prowadząc Was przez cały proces._


Jak uzyskać certyfikację do CCA?

Właścicielem normy jest CCA, ale my prowadzimy w ich imieniu proces ewaluacji i certyfikacji. Wykorzystujemy więc naszą wiedzę i doświadczenie do tego, by pomóc Państwu jak najpełniej skorzystać z certyfikacji CCA Waszej firmy. Najpierw należy wypełnić formularz zgłoszeniowy przez CCA, a następnie przydzielimy Państwu Opiekuna Klienta, który poprowadzi Was przez kolejne etapy.

  1. Analiza luk
    Jest to opcjonalna usługa, która polega na bliższym przyjrzeniu się Państwa obecnym procesom systemu zarządzania i porównaniu z wymaganiami normy CCA Global Standard®. Następnie określimy obszary wymagające większej ilości pracy, zanim przejdziemy do kolejnego etapu.

  2. Audit Certyfikacyjny
    Przebiega dwuetapowo. Najpierw sprawdzimy przygotowanie centrum kontaktowego do ewaluacji pod kątem normy CCA Global Standard®. W przypadku klientów, którzy posiadają wiele lokalizacji, ocena ta zostanie wykorzystana do zaplanowania, jak przeprowadzić kolejny etap we wszystkich siedzibach. Polega on na ocenie, na ile centrum kontaktowe spełnia wymogi CCA Global Standard®. Centrum może zwrócić się o przeprowadzenie formalnej kontroli jednoetapowo.

  3. Certyfikacja - i co dalej?
    Po pomyślnym zakończeniu oceny przekażemy CCA rekomendację do certyfikacji Jeśli zostanie ona zatwierdzona, otrzymacie Państwo plakietkę jako dowód Waszego osiągnięcia, będącą pozytywnym sygnałem dla Waszych pracowników i klientów. Wasze centrum kontaktowe będzie oceniane rokrocznie, aby pomagać Wam w stałym doskonaleniu usług i przestrzeganiu wymogów CCA Global Standard®.


Integracja systemów

CCA Global Standard® może być jednym, samodzielnym systemem zarządzania w Waszej firmie, ale można też zintegrować ją z innymi systemami zarządzania o podobnych wymogach, na przykład ISO 9001 zarządzanie jakością lub ISO 10002 dla postępowania ze skargami i dbaniem o zadowolenie klienta. Wiedza uzyskana z wdrożenia normy CCA Global Standard® znajduje zastosowanie do wprowadzania także i norm ISO 9001 oraz ISO 10002 lub vice versa – a zintegrowanie owych systemów o takich samych wymaganiach pozwoli połączyć i usprawnić sposób zarządzania i wykonywania typowych procesów. Można również spróbować skorzystać z PAS 99 jako ramy do integracji systemów, uzyskując lepsze ogólne funkcjonowanie._


Zarządzanie centrum kontaktowym dla MŚP

Obsługa klienta w małych firmach ma równie duże znaczenie, co w dużych, a mniejsze centra kontaktowe odgrywają tak samo ważną rolę w wyznaczaniu standardu i spełnianiu oczekiwań. CCA Global Standard® może znaleźć zastosowanie w każdej firmie, bez względu na jej wielkość. Zdajemy sobie sprawę, że Wasze możliwości budżetowe i czasowe mogą być ograniczone i dlatego właśnie chcemy współpracować z Wami nad pokonywaniem stojących przed Wami przeszkód. Nie dopuścimy do tego, by wielkość Waszej firmy uniemożliwiła Wam stworzyć system zarządzania zgodnie z zaleceniami CCA.


Dlaczego BSI?

Ponad 100 lat temu staliśmy się pionierami w dziedzinie norm, a dzisiaj cieszymy się pozycją lidera na tym rynku. Do grona naszych Klientów należy ponad 80 000 organizacji ze 182 krajów  - od największych światowych marek po małe, ambitne firmy. Nie tylko oceniamy, na ile dobrze spełniają Państwo wymagania norm , BSI jest firmą, która stworzyła osiem z dziesięciu najważniejszych światowych norm dotyczących systemów zarządzania.  Podstawą naszej działalności jest wiedza, jaką tworzymy i jaką dzielimy się z naszymi klientami - szkolimy globalnie zespoły pracowników w kierunku ich stosowania i zwiększania efektywności. Nasza wiedza może odmienić Twoją Organizację. 

W BSI tworzymy doskonałość, zapewniając sukces naszym klientom dzięki normom. Pomagamy organizacjom wpoić trwałość, wspierając je w osiągnięciu zrównoważonego rozwoju, w przystosowaniu się do zmian i wykorzystaniu swojego potencjału w perspektywie długoterminowej. Dzięki nam doskonałość staje się nawykiem.