고객 피드백 정책 및 절차

BSI는 고객과 주주에게 효율적이고 즉각적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. BSI는 엄격한 표준을 준수하기 위해 모든 노력을 총동원하고 있지만 일이 잘못 진행될 가능성은 항상 존재합니다. 이러한 경우가 발생할때 모든 노력을 기울여 문제를 해결하고 향후 추가적인 문제가 일어나지 않도록 하기 위해서는 고객의 요구사항에 대한 이해가 전제되어야 합니다. BSI는 고객에게 제공하는 서비스를 지속적으로 개선하기 위해 칭찬, 불만사항 및 의견을 적극 경청하고 수렴하고 있습니다.

칭찬

BSI 서비스가 귀하의 기대 이상이거나 BSI와 함께한 긍정적인 경험을 공유하고 싶다면 BSI는 기꺼이 이런 의견들을 듣길 원합니다. 고객의 긍정적인 평가는 항상 유용하게 사용됩니다. 이를 기반으로 BSI는 우수사례를 조직내에 확립하고 성과를 낸 직원에게 합당한 보상을 줄 수 있습니다.

 

논쟁, 불만  이의의 처리

1. 접수

각 논쟁, 불만 및 이의는 접수 시점에 고객 피드백 프로세스 책임자는 해당 세부내용을 조사하고 2항에 따라 처리한다.

타당성이 없거나 매우 사소한 불만은 고객 피드백 프로세스 책임자는 지체없이 해결하여 불만 제기자에게 통보한다. 그렇지 않은 경우는 일련번호를 부여하고 이해관계자 의사소통 관리대장에 기록한다불만 처리대장에는 불만 내용과 취해진 조치 사항을 기록하며, 이의의 경우 접수사실을 고객에게 통지한다.

불만 및 이의 제기 방법은 공개적으로 접근 가능하도록 웹 사이트(www.bsigroup.com/ko-kr)에 기술되어 있다.

2. 처리

2.1 논쟁(Dispute)

고객 피드백 프로세스 책임자는 논쟁에 대해서는 접수, 원인조사, 조치방안의 수립등의 절차를 거치지 않고 논쟁의 사안에 따라 고객에게 당사의 인증업무절차를 충분히 설명하고 납득시키는 방법으로 처리하며 필요하다고 판단되는 경우 인증업무절차를 개정한다.

 

2.2불만/불평(Complaints)

1) 조사를 통해 고객 피드백 프로세스 책임자는 당사의 문서상 또는 실행상의 부적합사항을 식별하고, 필요한 경우, 현상 대응을 위한 즉각적인 조치를 취한다.

2) 고객 피드백 프로세스 책임자는 조치책임자에게 부적합사항의 근본원인을 파악하고 재발방지를 위해 필요한 조치방안을 수립하도록 하여 사장의 확인을 받는다.

3) 인증된 고객에 대해 제3자로부터 불만이 접수된 경우 다음 사후심사에서 그 내용을 조사하며, 조사결과 시스템 유지에 실패한 것으로 판명되면 인증효력정지 및 취소절차에 따른다

 

2.3 이의(Appeal)

1) C&R팀장은 이의 내용의 근본원인 및 재발방지를 위해 필요한 조치방안을 수립하여 이의처리위원회에 상정한다.

2) 당사는 이의 제기 처리 과정의 모든 수준에서 내려진 모든 결정에 대한 책임이 있으며 이의 제기 처리에 참여하는 인원이 해당 심사 및 인증 결정에 관여하지 않은 자임을 보장하기 위해 이의처리 위원회에서 처리하며 이의 제기자와 당사의 어느 일방이 이의처리위원회의 처리결과에 승복하지 않을 경우는 중재 또는 인정기관의 유권해석을 거쳐 해결한다. 또한 이의 제기에 대한 제출, 조사 및 결정이 해당 이의 제기자에 대한 어떠한 차별적인 조치를 초래해서는 안 된다.

 

3. 회신 및 공개

논쟁/ 불만 제기자에의 회신은 접수일자로부터 7일 이내, 이의 제기자에 대한 회신은 1개월 이내에 이루어져야 하며 만일 추가적인 조사가 필요하다면 조치사항 및 예상 완료일자를 논쟁/불만/이의 제기자에게 통보한다.

3자에 의한 인증 고객에 대한 불만이 접수된 경우, 적절한 시기에 해당 인증 고객에게도 통보한다.

불만의 경우, 고객 및 불만 제기자와 함께, 해당 불만의 내용과 해결책에 대하여 공개할 것인지의 여부, 그리고 공개할 경우 어느 범위까지 공개할 것인지는 공평성위원회에서 결정된다. 또한 해당 불만 제기자 및 불만의 내용들은 기밀을 유지하여야 한다.

 

의견

BSI의 상품, 서비스, 웹사이트 등에 대해 의견은 언제나 환영합니다. 고객의 의견 하나하나가 BSI가 나아가야 할 방향을 알려주고 서비스를 한층 향상시키는 원동력입니다.

제공된 모든 피드백은 고객 피드백 기록 시스템에 기록되고 BSI 개인 정보 보호 정책에 따라 기밀로 취급됩니다. 관리자가 매월 피드백을 검토하고 모니터링하여 BSI의 주주를 위한 개선사항을 식별하고 이를 이행합니다.

 

피드백을 제공하는 방법

전화: 02 777 4123로 고객 서비스에 문의하십시오.

이메일:  bsikorea@bsigroup.com

서울특별시 종로2 6번지 종로타워 21 BSI Korea