ISO 10002 Satisfaction des clients. Traitement des réclamations

Gérez efficacement les plaintes des clients et vous aurez de plus grandes chances de répondre à leurs attentes. Et vous pouvez rapidement transformer les réclamations des clients en satisfaction des clients – en particulier lorsque vous considérez les plaintes comme une occasion d'améliorer ce que vous faites et votre façon de le faire. ISO 10002 peut vous aider à atteindre cet objectif, peu importe la taille ou la nature de votre entreprise. Le système de gestion des réclamations des clients est une exigence de base mais essentielle pour toutes les entreprises – en particulier les entreprises qui souhaitent pérenniser leur succès.


Qu'est-ce que la norme ISO 10002 Satisfaction des clients? Traitement des réclamations

Les clients attendent de plus en plus du service offert. Et vos concurrents travaillent de plus en plus pour répondre à ces attentes. Vous le pouvez également avec ISO 10002, la norme internationale pour la satisfaction des clients. Elle vous fournit les lignes directrices pour mettre en place votre propre système de gestion des réclamations – vous aidant à identifier les plaintes, leur cause et la façon de les éliminer. ISO 10002 va également vous permettre d'identifier les secteurs de votre entreprise où vous pouvez améliorer et éventuellement éliminer la cause des plaintes. La norme décrit les contrôles et processus de gestion qui vous aident à traiter les plaintes des clients de façon plus efficace et efficiente – en s'assurant que davantage de clients sont satisfaits du service que vous offrez.


Quels sont les avantages de gérer les réclamations des clients?

  • Assurer l'efficacité des opérations pour identifier les tendances et les causes des plaintes
  • Résoudre davantage de plaintes en adoptant une approche axée davantage sur le client
  • Motiver le personnel grâce à de nouvelles opportunités de formation sur le service à la clientèle
  • Intégrer ISO 10002 à ISO 9001 pour améliorer l'efficacité globale
  • Surveiller et améliorer continuellement votre processus de traitement des plaintes

Mise en œuvre de la gestion des réclamations des clients ISO 10002

Il existe de nombreuses raisons de collaborer avec nous pour présenter et mettre en œuvre une gestion des plaintes des clients. C'est pour cette raison que nous avons établi la première norme pour système de gestion des plaintes en 1999 (BS 860). Cette dernière a servi de base à la norme internationale ISO 10002. Nous pouvons faire appel à ce savoir et cette expérience pour vous aider à devenir un(e) expert(e) en gestion des plaintes des clients avec votre propre système de gestion ISO 10002.

Principaux conseils pour la mise en œuvre de la norme ISO 10002

  1. Sollicitez l'engagement et le soutien de la direction générale.
  2. Faites participer l'ensemble de l'entreprise avec une bonne communication interne.
  3. Comparez les processus de gestion existants aux exigences de la norme ISO 10002. 
  4. Recevez les commentaires des clients sur la gestion actuelle des plaintes.
  5. Formez une équipe de mise en œuvre pour obtenir de meilleurs résultats.
  6. Définissez et partagez les rôles, les responsabilités et les échéances.
  7. Adaptez les principes des systèmes de gestion ISO 10002 à votre entreprise.
  8. Motivez l'engagement du personnel avec des formations et des mesures incitatives.
  9. Formez le personnel à comprendre et utiliser le système de gestion ISO 10002.
  10. Procédez à des revues périodiques de votre système ISO 10002 pour vous assurer qu'il demeure efficace et que vous l'améliorez continuellement.

Comment obtenir une certification ISO 10002

Nous faisons en sorte que le processus de certification soit simple. Uns fois que vous avez soumis votre application, nous nommons un gestionnaire client qui vous guidera, votre entreprise et vous, à travers les étapes suivantes.

  1. Analyse des écarts 
    Il s'agit d'un service optionnel de pré-évaluation au cours duquel nous examinons d'un peu plus près votre système de gestion des plaintes existant et le comparons aux exigences de la norme ISO 10002. Cela aide à identifier les domaines qui ont besoin de davantage de travail avant d'effectuer une évaluation formelle, vous permettant d'économiser temps et argent.
  2. Évaluation formelle 
    Elle se fait en deux étapes. Nous passons tout d'abord en revue la préparation de votre organisation à l'évaluation en vérifiant si les procédures et les contrôles ISO 10002 nécessaires ont été élaborés. Nous partagerons les détails de nos constatations avec vous de sorte que vous puissiez combler les lacunes si nous en relevons. Si toutes les exigences sont en place, nous évaluerons alors la mise en œuvre des procédures et des contrôles au sein de votre organisation pour nous assurer qu'ils fonctionnent efficacement tel que requis pour la certification.
  3. Certification et au-delà 
    Une fois que vous aurez réussi l'évaluation formelle, vous recevrez un certificat ISO 10002 qui est valide pour trois ans. Votre gestionnaire client restera en contact avec vous durant cette période, vous rendant régulièrement visite pour s'assurer que votre système ne fait pas que demeurer conforme, mais qu'il s'améliore continuellement.

Intégrez vos systèmes.

ISO 10002 sera autonome à titre de système de gestion unique dans votre entreprise. Elle peut également être intégrée à d'autres systèmes de gestion qui partagent des exigences semblables, en particulier la norme ISO 9001 Gestion de la qualité. Vous pouvez utiliser vos connaissances au sujet de la norme ISO 10002 pour élaborer une gestion de la qualité au sein de votre entreprise ou vice versa. Utilisez PAS 99 comme un cadre pour identifier et intégrer des exigences communes aux systèmes de gestion pour un meilleur rendement.


Gestion des réclamations pour les PME

Les plaintes des clients peuvent avoir un impact tout aussi important sur les petites entreprises. Cela signifie que la norme ISO 10002 peut également générer des avantages majeurs. Peu importe la taille de votre entreprise, votre façon de gérer les plaintes des clients joue un rôle tout aussi important pour déterminer et répondre aux attentes des clients. Nous comprenons que vous pouvez avoir des budgets plus serrés et moins de temps à investir, c'est pourquoi nous travaillons avec vous pour surmonter les obstacles que vous pourriez rencontrer. Nous allons donc vous aider à établir un système ISO 10002 qui non seulement renforce votre réputation, mais qui vous permet également de continuer de vous améliorer, de croître et d'attirer de nouveaux clients.


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