Servicios de Mudanza

Esquema Kitemark para los Servicios de Mudanza de Muebles

Las normas europeas para los Servicios de Mudanza, BS EN 12522 Partes 1 y 2, publicadas por BSI, permiten a los clientes potenciales identificar y comparar los servicios ofrecidos por una empresa de mudanzas y beneficiarse del resultado de la competencia justa de un mercado abierto.

La marca Kitemark mostrada por una empresa de mudanzas demuestra su compromiso continuo con la calidad del servicio, dando la confianza a los clientes potenciales de que los servicios de mudanza de muebles se llevarán a cabo de manera profesional.

Se requiere que los licenciatarios de Kitemark tengan un amplio sistema de control que asegure que el servicio entregado cumpla de forma consistente con las normas requeridos.

El esquema Kitemark tiene la intención de proteger los intereses del cliente contra los servicios de mudanzas de muebles que pudieran trasgredir las normas de la industria.

El esquema BSI Kitemark será cada vez más reconocido como un defensor de las normas del servicio al cliente que las empresas de mudanzas de muebles deberían cumplir.

BS EN 12522-1 y 2 Actividades de mudanza de muebles - Mudanzas de muebles por particulares

Especificación y oferta de servicios
Las normas de requisitos para:

  • Contacto e información preliminar
  • Especificación de los servicios de mudanza de muebles
  • Documentos contractuales y documentos legales
  • Entrega del servicio de mudanza de muebles
  • Competencia y capacitación del personal
  • Servicio pos-venta, como por ejemplo, opinión del cliente después del contrato
  • Control de calidad del servicio

Los requisitos incluyen el profesionalismo del personal, la idoneidad del material de transporte y del equipo de empaque, procedimientos de indemnización y las formalidades en caso de un reclamo por pérdida o daño.

Adicionalmente, BSI lleva a cabo evaluaciones independientes de las instalaciones, procesos y entrega de servicio para establecer que se reúnen todos los requisitos. La evaluación incluye comentarios de los clientes y las medidas tomadas para resolver los problemas que pudieran surgir.

Visitas periódicas de inspección a las instalaciones y técnicas de cliente incógnito aseguran también que la calidad del servicio se mantiene constantemente.

¿Qué pueden esperar los consumidores?
La promesa de servicio de Kitemark significa que:

  • El personal será puntual, cortés y honesto en sus tratos con los clientes
  • Se proporcionarán cotizaciones detalladas con los términos de pago
  • Se usarán materiales de empaque, equipos y vehículos adecuados
  • Se brindará asistencia con los procedimientos de indemnización en el caso de que hubiera reclamaciones por pérdida o daño.

Reclamos falsos
Cualquier distribuidor o proveedor de servicios puede hacer un reclamo de conformidad con la norma; es su responsabilidad asegurarse de que ninguna demanda sea falsa.

Solo la marca Kitemark lleva el seguro independiente de BSI que indica que el servicio cumple con las normas requeridas.


Sub-contratación

El servicio no deberá sub-contratar ni el más mínimo servicio de mudanza de muebles a ninguna otra empresa sin autorización de BSI. Las operaciones menores se pueden sub-contratar sujetas al cumplimiento de los requisitos de
BS EN 12522.

Cuando cualquier parte del servicio se sub-contrata, el licenciatario debe vigilar al sub-contratista. Los acuerdos mencionados a continuación se considerarán aceptables:

  • Inspecciones llevadas a cabo por el licenciatario manteniendo registros completos y disponibles para inspección durante las visitas de supervisión de BSI.
  • Cuando el sub-contratista tenga certificación de un tercero para las operaciones relacionadas y se proporcione un certificado de conformidad, no se requiere inspección posterior de la actividad por parte del licenciatario.

Declaración de conformidad / Requisitos de marcado

La declaración de conformidad con la norma por parte del proveedor deberá tener la forma de una declaración que incluya la siguiente información en la carta de porte / declaración de terminación de trabajo:

  • Nombre y dirección del proveedor de servicios de mudanza de muebles.
  • Número y fecha de la norma, por ejemplo: BS EN 12522:1998.
  • El uso del licenciatario de la licencia Kitemark® debe cumplir con el documento BSI PS028 “Cómo usar la licencia Kitemark®”.
  • Al usar el nombre Kitemark® en relación con cualquier aspecto de este esquema, el formato es el de Kitemark®, con la norma BS EN 12522 justo debajo y centrado en relación a Kitemark®.
  • El nombre Kitemark® se puede mostrar en los vehículos, documentos de la empresa, cartas de porte, encabezados, facturas, etc, solamente mientras esté claro que aplica exclusivamente al ámbito certificado por Kitemark®, por ejemplo, Kitemark no se debe aplicar para materiales para embalar y empacar que pudieran usarse en forma comercial y particular.

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El esquema Kitemark® es un esquema voluntario que cubre el servicio mínimo de mudanza, según se define en la norma BS EN 12522. (El esquema no cubre ningún servicio adicional u opcional de los que están listados en BS EN 12522-1 cláusula 4.4 "Recomendaciones para servicios adicionales u operacionales").

La siguiente información proporciona una guía para los solicitantes nuevos y para los licenciatarios actuales respecto al proceso de solicitud y los requisitos permanentes del esquema.

Requisitos del esquema
El esquema consiste en los siguientes elementos:

  • Actividades de certificación previa:
  • Evaluación de los sistemas de calidad
  • Evaluación de servicio
  • Evaluación de la satisfacción del cliente
  • Recomendación para la certificación y decisión
  • Evaluación continua

Certificación previa

Evaluación de sistemas de calidad
Un representante elegido por BSI evaluará los "sistemas de calidad" del proveedor de servicios según los requisitos del enfoque de calidad de BS EN 12522-2, cláusula 4, y el plan de calidad del proveedor (consultar guía para el plan de calidad) y reportará los hallazgos al administrador del esquema.

Evaluación del servicio
El representante designado por BSI hará la auditoría de la entrega del servicio usual de mudanza de muebles según BS EN 12522-2, cláusula 3, y reportará los hallazgos al administrador de esquema. Esto deberá incluir una auditoría de la supervisión del proveedor de servicios de la satisfacción del cliente después de terminada la operación de mudanza. Vea BS EN 12522, cláusula 3.4, servicio pos-venta.

Evaluación de la Satisfacción del Cliente
El Gerente del Esquema llevará a cabo una evaluación de los datos de satisfacción del cliente en base a los cuestionarios enviados por los clientes del proveedor de servicios, ya sea a través de la revisión de las cartas de porte firmadas del proveedor de servicios, las declaraciones de terminación de trabajo o directamente de los clientes del proveedor de servicios. Esto comenzará desde la fecha de la licencia Kitemark®, en cuyo momento debe haber cuando menos tres meses de datos disponibles para la revisión.

Certificación

Recomendación para la certificación
Cuando tanto el sistema de calidad como el servicio cumplan con los requisitos del esquema, el Gerente del Esquema hará una recomendación para que se emita la licencia Kitemark®.

La licencia Kitemark
Una vez que la recomendación para la licencia haya sido aceptada, se emite una licencia para que el cliente use el nombre Kitemark®. La licencia proporciona suficientes detalles para identificar la actividad de servicios que estará asociada con el nombre BSI Kitemark®.

Supervisión continua

Visitas de evaluación
Después de la emisión de la licencia Kitemark®, un representante designado por BSI llevará a cabo visitas de evaluación continúa cuando menos una vez por año. La duración de las visitas dependerá de varios factores, incluyendo el número de personal, las calificaciones existentes y el desempeño en evaluaciones previas.

Supervisión de los comentarios del cliente
El administrador de esquema revisará en forma periódica los cuestionarios de satisfacción del cliente enviados para supervisar de modo independiente la entrega de servicio.


Guía del plan de calidad

Se requiere un plan de calidad para un servicio mínimo de mudanza de muebles. El plan de calidad debe especificar las opciones particulares necesarias para asegurar el cumplimiento continuo con los requisitos de la norma. 

Las operaciones deben ser tratadas como adicionales a aquellas que se llevan a cabo normalmente bajo el enfoque de calidad de "mudanza de muebles" según se define en BS EN 12522-2, cláusula 4, o al sistema de calidad en BS EN ISO 9001.

Contenido del Plan de Calidad
El documento debe estar manejado adecuadamente y autorizado y se debe haber enviado una copia a BSI para revisarla junto con los documentos de calidad de la empresa. Una vez que se acepta y emite la licencia Kitemark® se mantiene el plan de calidad en un archivo y cualquier corrección se debe enviar para la aceptación de BSI antes de que se implemente.

Lo siguiente tiene la intención de proporcionar guía con el propósito de obtener la certificación respecto al contenido del Plan de Calidad que es muy probable que se acepte en la mayoría de los casos. Se debe enfatizar en que esto contempla una situación normal, la cual podría no aplicar en todas las circunstancias. Si se encuentra que alguno de estos requisitos es inapropiado, es posible acordar alternativas.

El Plan de Calidad toma las partes adecuadas del documento de enfoque o sistema de calidad. No hay necesidad de duplicar la información contenida en el sistema de calidad.

Requisitos generales del Plan de Calidad
Los requisitos del Plan de Calidad deben reflejar los requisitos de la norma y deberán incluir, entre otros, los siguientes:

  • El equipo de manejo y empaque y las especificaciones de los materiales con la inspección o verificación y/o criterio de aceptación.
  • Detalles del empaque, operaciones y procesos de recolección y entrega, identificación de las actividades críticas, los procedimientos de verificación, los criterios de aceptación y rechazo. Esto deberá incluir, cuando se adecuado, un diagrama de flujos de las actividades y etapas de inspección y verificación principales.
  • Los procedimientos para manejar las operaciones de servicio que terminan en inconformidad, por ejemplo, identificación, acciones correctivas y acciones para prevenir que vuelvan a ocurrir.
  • Los procedimientos finales de verificación después de terminar la operación de mudanza de muebles y a su terminación, la operación de servicio pos-venta, incluyendo la frecuencia y los métodos.
  • Comparación con la documentación del enfoque de calidad del sistema de calidad. Si los puntos están cubiertos en un manual de calidad, entonces la referencia a una parte en particular podría ser aceptable.
  • La calibración de cualquier medida especial o equipo de prueba en uso.

Mudanzas Comerciales

Mudanza de una oficina y equipo, muebles y productos

Para obtener la certificación Kitemark, su empresa debe recibir una auditoría según las normas establecidas en PAS 126:2008.

si usted es un miembro actual de BAR, su empresa, probablemente, ya cumple con muchos de los requisitos. En este caso, puede optar directamente por una evaluación. Cada marca de su empresa para la que solicite la licencia Kitemark debe completar la auditoría.

Obtenga ventajas con Kitemark:

  • Incremente el potencial de su negocio
  • destáquese de la competencia
  • Mejore el nombre y reputación de su empresa
  • Comunique la alta calidad de los servicios al cliente de su empresa

Normas de servicio:

  • PAS 126:2008 define los requisitos de...
  • Especificación del servicio
  • Información preliminar
  • Documentos contractuales
  • Competencia y capacitación del personal
  • Seguridad de la propiedad
  • Protección de la propiedad
  • Retroalimentación del cliente
  • Control de la calidad del servicio

Los licenciatarios tienen respaldo a través del programa de publicidad corporativa en las Páginas Amarillas y en los Directorios Thompson para dar a su perfil un mayor empuje.