ISO 10002 Kundenzufriedenheit. Beschwerdemanagement

Wenn Sie Kundenbeschwerden effektiv bearbeiten, haben Sie eine größere Chance, Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Und Sie können Kundenbeschwerden stattdessen schnell in Kundenzufriedenheit umwandeln – insbesondere wenn Sie Reklamationen als eine Gelegenheit sehen, Ihre Tätigkeit und die Art der Ausführung zu verbessern. Die ISO 10002 kann Ihnen helfen, dies unabhängig von der Größe und der Art Ihres Unternehmens zu erreichen. Das Beschwerdemanagementsystem ist eine einfache, aber grundlegende Anforderung an jedes Unternehmen – vor allem für jene, die erfolgreich werden und bleiben wollen.


Was ist ISO 10002 Kundenzufriedenheit? Beschwerdemanagement?

Erwartungen der Kunden an den von Ihnen angebotenen Service steigen beständig. Und Ihre Konkurrenten arbeiten immer härter, um diese Erwartungen zu erfüllen. Auch Sie können das tun, mit der ISO 10002, der internationalen Norm für die Kundenzufriedenheit. Sie bietet Ihnen Richtlinien zum Implementieren Ihres eigenen Beschwerdemanagementsystems – und hilft Ihnen, Reklamationen und ihre Ursache zu identifizieren und sie zu beseitigen. Die ISO 10002 ermöglicht es Ihnen auch, Bereiche Ihres Unternehmens zu identifizieren, in denen Sie Ursachen von Reklamationen verbessern und eventuell beseitigen können. Die Norm beschreibt Managementkontrollen und -verfahren, die Ihnen helfen, Kundenbeschwerden effektiver und effizienter zu behandeln – so wird sichergestellt, dass mehr Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind.


Welche Vorteile hat das Beschwerdemanagement?

  • Erreichen betrieblicher Effizienz zum Identifizieren von Trends und der Ursachen von Reklamationen
  • Lösen von mehr Reklamationen durch Übernahme eines stärker kundenorientierten Ansatzes
  • Einbinden der Mitarbeiter durch neue Schulungsmöglichkeiten für den Kundenservice
  • Integration von ISO 10002 mit ISO 9001 zum Verbessern der Gesamteffizienz
  • Überwachen und kontinuierliches Verbessern Ihres Reklamationsverfahrens

Implementieren eines Beschwerdemanagements nach ISO 10002

Es gibt viele Gründe, mit uns zusammenzuarbeiten, um ein Beschwerdemanagement einzuführen und umzusetzen. Das liegt daran, dass wir die erste Norm für Beschwerdemanagementsysteme 1999 etabliert haben (BS 860). Diese Norm wurde zur Grundlage für die internationale Norm ISO 10002. Wir können unsere Erfahrung und unser Wissen einsetzen, um Ihnen zu helfen, mit Ihrem eigenen Managementsystem nach ISO 10002 zum Experten für den Umgang mit Kundenbeschwerden zu werden.

Die besten Tipps für die Implementierung von ISO 10002

  1. Holen Sie sich Engagement und Unterstützung von der Geschäftsführung.
  2. Engagieren Sie mit guter interner Kommunikation das gesamte Unternehmen.
  3. Vergleichen Sie die vorhandenen Managementverfahren mit den Anforderungen der ISO 10002. 
  4. Holen Sie von Kunden und Interessengruppen Feedback zum vorhandenen Beschwerdemanagement ein.
  5. Gründen Sie ein Implementierungsteam, um die besten Ergebnisse zu erhalten.
  6. Erstellen Sie Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Zeitpläne.
  7. Übernehmen Sie Prinzipien der Managementsysteme nach ISO 10002 für Ihr Unternehmen.
  8. Motivieren Sie Mitarbeiter mit Schulungen und Anreizen.
  9. Schulen Sie Mitarbeiter, so dass sie das ISO 10002-Managementsystem kennen und einsetzen.
  10.  Prüfen Sie Ihr ISO 10002-System regelmäßig, um sicherzustellen, dass es effektiv bleibt und Sie es kontinuierlich verbessern.

So funktioniert die Zertifizierung nach ISO 10002

Wir vereinfachen den Zertifizierungsprozess. Nachdem Sie sich beworben haben, ernennen wir einen Kundenbetreuer, der Sie und Ihr Unternehmen durch die folgenden Schritte begleitet.

  1. Lückenanalyse 
    Dies ist ein optionaler Schritt. Hierbei sehen wir uns Ihr vorhandenes Beschwerdemanagementsystem genau an und vergleichen es mit den Anforderungen der ISO 10002. Dies hilft, stärker zu bearbeitende Bereiche vor der offiziellen Begutachtung zu identifizieren, was Ihnen Zeit und Geld spart.
  2. Offizielle Begutachtung 
    Diese Begutachtung erfolgt in zwei Phasen. Zunächst prüfen wir die Vorbereitung Ihres Unternehmens auf die Begutachtung, indem wir untersuchen, ob die notwendigen Verfahren und Kontrollen für ISO 10002 entwickelt wurden. Wir teilen Ihnen die Ergebnisse detailliert mit, so dass Sie eventuelle Lücken schließen können. Wenn alle Anforderungen erfüllt sind, begutachten wir die Implementierung der Verfahren und Kontrollen innerhalb Ihres Unternehmens, um sicherzustellen, dass sie so effektiv funktionieren, wie es für die Zertifizierung erforderlich ist.
  3. Zertifizierung und darüber hinaus 
    Wenn Sie die offizielle Begutachtung bestanden haben, erhalten Sie ein ISO 10002-Zertifikat mit einer Gültigkeit von drei Jahren. Während dieser Zeit bleibt Ihr Kundenbetreuer mit Ihnen in Kontakt. Er besucht Sie regelmäßig, um sicherzustellen, dass Ihr System nicht nur konform ist, sondern sich kontinuierlich verbessert.

Integrieren Sie Ihre Systeme

ISO 10002 kann als einzelnes Managementsystem in Ihrem Unternehmen angewandt werden. Es kann auch mit anderen Managementsystemen mit ähnlichen Anforderungen, z. B. ISO 9001 Qualitätsmanagement, integriert werden. Sie können Ihr Wissen über die ISO 10002 einsetzen, um das Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen zu entwickeln oder umgekehrt. Nutzen Sie PAS 99 als Rahmen zum Identifizieren und Integrieren allgemeiner Anforderungen an Managementsysteme für eine bessere Leistung.


Beschwerdemanagement für Mittelstandsunternehmen

Reklamationen können auf kleinere Unternehmen genauso große Auswirkungen haben. Das bedeutet, dass die ISO 10002 auch große Vorteile bringen kann. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens spielt die Art, wie Sie mit Reklamationen umgehen, beim Festlegen und Erfüllen der Kundenerwartungen eine wichtige Rolle. Wir wissen, dass Sie möglicherweise ein kleineres Budget und weniger Zeit haben, deshalb arbeiten wir mit Ihnen zusammen, um die Hindernisse, mit denen Sie eventuell konfrontiert sind, zu bewältigen. Also helfen wir Ihnen, ein ISO 10002-System aufzubauen, das nicht nur Ihren Ruf verbessert, sondern es Ihnen auch ermöglicht, sich weiterhin zu optimieren, zu wachsen und neue Kunden zu gewinnen.


Warum BSI?

Wir waren vor über 100 Jahren ein Vorreiter auf dem Gebiet der Normen, und heute sind wir der Marktführer. Wir helfen über 65.000 Unternehmen, von führenden globalen Marken bis zu kleinen ehrgeizigen Geschäften in 150 Ländern, ihrer Konkurrenz gegenüber einen Vorteil zu erlangen. Als eine der wenigen Organisationen, die Normen im gesamten Umfang verstehen, begutachten wir nicht nur, wie gut Sie sie erfüllen, sondern erstellen auch neue Normen von Grund auf und schulen Teams weltweit bei der Nutzung, so dass sie bessere Arbeit leisten. Unsere Kenntnisse können Ihr Unternehmen verändern.