CCA Global Standard® für das Call Center Management

Ihr Callcenter ist der erste Anknüpfungspunkt für Ihre Kunden. Deshalb sollten Sie von Anfang an die höchsten Servicestandards ansetzen. Und wir können Sie dabei unterstützen, den CCA Global Standard® zu erreichen, der sicherstellt, dass Ihr Kundendienst außergewöhnlich ist, was Sie auch tun und wo immer sich Ihr Callcenter auch befindet.


Was ist der CCA Global Standard®?

Der CCA Global Standard® wurde von der Customer Contact Association (CCA) erschaffen, dem britischen Verband von Callcenter. Die Norm beschreibt einen Rahmen für bewährte Verfahren zum Verbessern von Leistung, Effizienz und Kundendienst in Callcentern hauptsächlich in Großbritannien, er wird jedoch auch in Callcentern weltweit eingesetzt.


Welche Vorteile bietet das Call Center Management?

  • Verbesserung von Richtlinien und Prozessen zum Erreichen der bewährten Verfahren
  • Senken der Betriebskosten durch bessere Finanz- und Kontinuitätsplanung
  • Verbesserung der Kommunikation zum Erschaffen einer besseren Arbeitsumgebung
  • Identifizieren von Möglichkeiten für Mitarbeiterschulungen und Karriereentwicklung
  • Möglicher Aufbau von Glaubwürdigkeit als zuverlässiger Serviceanbieter durch bessere Leistung 

 


Implementierung des Call Center Managements

Wir arbeiten mit der CCA zusammen, um den Implementierungs- und Zertifizierungsprozess einfach zu gestalten.  Bevor Sie sich auf Ihre Bewerbung vorbereiten, benötigen Sie ein Exemplar des CCA Global Standard®. Dieses erhalten Sie bei der CCA. Es ist kostenlos für CCA und im Mitgliedspaket enthalten. Sie sollten sich dann mit uns in Verbindung setzen, um uns mitzuteilen, was Sie benötigen, so dass wir die für Sie am besten geeigneten Dienstleistungen festlegen können.  Dann füllen Sie das CCA-Bewerbungsformular aus und schicken es ein.  Nach dem Erhalt schickt die CCA die Bewerbung an uns und wir schicken Ihnen ein detailliertes Angebot zu den Kosten und dem Zeitaufwand für die offizielle Begutachtung. Wir ernennen auch einen Kundenbetreuer für Sie, der während der gesamten Zeit Ihr Hauptansprechpartner ist ‒ er lernt Ihr Unternehmen kennen und begleitet Sie durch den Prozess. 


So funktioniert die Zertifizierung nach dem CCA Global Standard®

Die Norm ist Eigentum der CCA, aber wir führen die Begutachtung und die Zertifizierung in ihrem Namen durch. Das bedeutet, dass wir unser Wissen und unsere Erfahrung einsetzen, um Ihnen zu helfen, durch die CCA-Zertifizierung das Beste für Ihr Unternehmen zu erreichen.  Zunächst füllen Sie das Bewerbungsformular über die CCA aus, dann ernennen wir einen Kundenbetreuer, der Sie durch die folgenden Schritte begleitet.

  1. Lückenanalyse ‒ 
    Dies ist ein optionaler Schritt vor der Begutachtung. Hierbei sehen wir uns die vorhandenen Prozesses Ihres Managementsystems genau an und vergleichen es mit den Anforderungen des CCA Global Standard®. Dann identifizieren wir Bereiche, an denen wir stärker arbeiten müssen, bevor wir den nächsten Schritt durchführen.

  2. Offizielle Begutachtung ‒ 
    Diese Begutachtung kann in zwei Phasen erfolgen. Zunächst prüfen wir, wie gut das Callcenter auf die Begutachtung nach dem CCA Global Standard® vorbereitet ist. Bei Kunden mit mehreren Standorten wird diese Begutachtung eingesetzt, um zu planen, wie die nächste Phase für alle Standorte umgesetzt wird. Der nächste Schritt ist es zu begutachten, inwieweit das Callcenter die Anforderungen des CCA Global Standard® erfüllt. Das Callcenter kann sich dafür entscheiden, die offizielle Begutachtung in einem Schritt durchzuführen.

  3. Zertifizierung und darüber hinaus
    Nach erfolgreichem Abschluss der Begutachtung geben wir der CCA gegenüber eine Empfehlung zur Zertifizierung ab. Nach der Genehmigung erhalten Sie eine Plakette als Anerkennung Ihres Erfolgs – und als positives Signal für Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden. Ihr Callcenter wird jährlich begutachtet, damit die kontinuierliche Verbesserung erkannt wird und die Einhaltung der Anforderungen des CCA Global Standard® gewährleistet werden kann.


Integrieren Sie Ihre Systeme

CCA Global Standard® kann als einzelnes Managementsystem in Ihrem Unternehmen angewandt werden. Die Norm kann auch mit anderen Managementsystemen mit ähnlichen Anforderungen integriert werden – z. B. ISO 9001 Qualitätsmanagement oder ISO 10002 Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit. Sie werden möglicherweise feststellen, dass Sie Ihr Wissen über den CCA Global Standard® einsetzen können, um ISO 9001 oder ISO 10002 in Ihrem Unternehmen zu entwickeln oder umgekehrt – und das Integrieren dieser Systeme mit den gemeinsamen Anforderungen kann es Ihnen ermöglichen, die Verwaltung und Bearbeitung gemeinsamer Prozesse zu kombinieren und zu optimieren. Sie können auch versuchen, den PAS 99-Rahmen zu verwenden, um Systeme zu integrieren und die Leistung insgesamt zu verbessern. 


Call Center Management für Mittelstandsunternehmen

Der Kundendienst, den kleine Unternehmen bieten, hat eine genauso große Wirkung wie der großer Unternehmen. Und kleinere Callcenter spielen beim Festlegen der Norm und Erfüllen der Erwartungen eine ebenso große Rolle. Der CCA Global Standard® kann unabhängig von ihrer Größe auf alle Unternehmen angewandt werden. Wir wissen, dass Sie möglicherweise ein kleineres Budget und weniger Zeit haben, deshalb arbeiten wir mit Ihnen zusammen, um die Hindernisse, mit denen Sie eventuell konfrontiert sind, zu bewältigen. Und wir werden nicht zulassen, dass die Größe Ihres Unternehmens Sie daran hindert, Ihr eigenes CCA-Managementsystem aufzubauen.


Warum BSI?

Wir waren vor über 100 Jahren ein Vorreiter auf dem Gebiet der Normen, und heute sind wir der Marktführer. Wir helfen über 65.000 Unternehmen, von führenden globalen Marken bis zu kleinen ehrgeizigen Geschäften in 150 Ländern, ihrer Konkurrenz gegenüber einen Vorteil zu erlangen. Als eine der wenigen Organisationen, die Normen im gesamten Umfang verstehen, begutachten wir nicht nur, wie gut Sie sie erfüllen, sondern erstellen auch neue Normen von Grund auf und schulen Teams weltweit bei der Nutzung, so dass sie bessere Arbeit leisten. Unsere Kenntnisse können Ihr Unternehmen verändern.