معيار CCA® العالمي لإدارة مراكز خدمة العملاء

يُعد مركز خدمة العملاء لديك هو المنفذ الأول لعملائك. ولهذا السبب، يجب أن تكون الخدمات على أعلى مستوى من المعايير من أول وهلة. ويمكننا مساعدك على الحصول على معيار CCA® العالمي والذي سيضمن لعملائك خدمات استثنائية مهما كان مجال أعمالك وأينما كان موقع مركز خدمة العملاء.


ما هو معيار CCA® العالمي؟

تم وضع معيار CCA® العالمي من قبل اتحاد مراكز خدمة العملاء (CCA) - وهو الهيئة البريطانية المتخصصة في مراكز خدمة العملاء. ويوضح المعيار إطاراً يضم الممارسات المثلى الخاصة بتطوير الأداء والفعالية وخدمات العملاء في مراكز خدمة العملاء الواقعة عادة في المملكة المتحدة إلا أنه يُستخدم أيضاً في مراكز خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم.


ما هي مزايا إدارة مراكز خدمة العملاء؟

  • تطوير السياسات والعمليات للوصول إلى الممارسات المُثلى
  • ترشيد الإنفاق التشغيلي من خلال التخطيط المالي المحسن والمستمر
  • تطوير عملية التواصل لخلق بيئة عمل أفضل
  • تحديد الفرص الخاصة بتدريب العاملين والتنمية المهنية
  • للأداء المحسن القدرة على بناء المصداقية كموفر خدمات موثوق به 

 


تطبيق إدارة مراكز خدمة العملاء

نعمل مع اتحاد CCA للتأكد من تيسر عملية التطبيق و الشهادة.  قبل البدء في تجهيز طلبك، ستحتاج إلى نسخة من معيار CCA® العالمي. ويمكنك الحصول على نسختك من اتحاد CCA. وهو الأمر المجاني CCA وجزء من حزمة العضوية الأولية. ثم ينبغي بعد ذلك التواصل معنا لإبلاغنا بما ترغب فيه حتى يمكننا تحديد الخدمة الأفضل بالنسبة إليك.  ثم ستحتاج بعد ذلك إلى ملء نموذج طلب CCA وإرساله إليهم.  وفور استلامهم للنموذج، سوف يرسلون بالطلب إلينا وسنتواصل معك لتقديم العرض التفصيلي بالأسعار والوقت اللازم في تقييم رسمي. كما سنعين لك أيضاً مديراً للعمليات يعمل كنقطة اتصال رئيسية بيننا وبينك في العملية برمتها - للتعرف على مشروعك وإرشادك أثناء سير العملية. 


كيف يمكنك الحقول على اعتماد معيار CCA® العالمي

المعيار ملك لاتحاد CCA، إلا أننا نقوم بإجراء التقييم والاعتماد بالنيابة عنهم. وهو ما يعني أننا نطبق المعرفة والخبرة التي لدينا لمساعدتك على الحصول على أفضل ما يناسب مشروعك من اعتماد CCA.  أولاً تنتهي من ملء نموذج طلب التقديم من خلال CCA؛ ثم نعين لك مديراً للعملاء لإرشادك أثناء العملية برمتها.

  1. تحليل الفجوة
    هي خدمة اختيارية حيث يمكننا إلقاء نظرة عن كثب على عمليات نظام الإدارة الحالي الخاص بك ومقارنته بمتطلبات معيار CCA® العالمي. ثم نعمل بعد ذلك على تحديد النقاط التي تحتاج إلى مزيد من العمل قبل الانتقال إلى المرحلة التالية.

  2. التقييم الرسمي
    قد يتم على مرحلتين. أولاً نقوم بمراجعة مدى جاهزية مركز خدمة العملاء لديك للتقييم مقارنة بمعيار CCA® العالمي. أما للعملاء العاملين في اكثر من موقع، فسوف يُستخدم هذا التقييم في التخطيط للطريقة التي سيتم فيها سير المرحلة التالية في جميع المواقع. المرحلة التالية هي تقييم مدى موافقة مركز خدمة العملاء لمتطلبات معيار CCA® العالمي. لمركز خدمة العملاء الخيار في إجراء التقييم الرسمي على مرحلة واحدة.

  3. عملية الاعتماد وما بعدها
    سوف نقدم بعد الانتهاء من التقييم بنجاح توصية لاتحاد CCA فيما يخص الاعتماد. وعند القبول، سوف تحصل على شهادة اعترافاً بنجاحك - وهي تعد رمزاً إيجابياً للعاملين والعملاء. وسوف يتم تقييم مركز خدمة العملاء سنوياً للمساعدة على تحديد نقاط التطور المستمر وضمان الالتزام بمتطلبات معيار CCA® العالمي.


قم بدمج أنظمتك

سوف يكون معيار CCA® العالمي بمثابة نظام إدارة منفصل داخل مشروعك. كما أنه يمكن دمجه أيضاً مع أنظمة الإدارة الأخرى التي تتشارك معه في نفس المتطلبات - مثل معيار ISO 9001 لإدارة الجودة أو معيار ISO 10002 لإدارة شكاوى العملاء ومدى رضاهم. قد ترى أنك في مقدورك استخدام معرفتك بمعيار CCA® العالمي لتطوير معيار ISO 9001 أو ISO 10002 داخل مشروعك أو العكس - ودمج هذه الأنظمة مع المتطلبات الرئيسية يمكنه أن يمنحك القدرة على تشكيل وتبسيط طريقة الإدارة والسير على العمليات المتعارف عليها. حاول أيضاً استخدام معيار PAS 99 كإطار عمل لدمج الأنظمة وللدفع بالأداء على جميع المستويات. 


إدارة مراكز خدمة العملاء للمشروعات الصغيرة والمتوسطة

التأثير الناتج عن خدمة العملاء بالشركات الصغيرة هو تأثير كبير يماثل حجم التأثير الناتج عن الشركات الكبيرة. كما تلعب مراكز خدمة العملاء الصغيرة نفس الدور الكبير في وضع المعايير والوفاء باحتياجات العملاء. يمكن تطبيق معيار CCA® العالمي على جميع الشركات بغض النظر عن حجمها. نعي جيداً أن ميزانيتك قد تكون أصغر والإطار الزمني أضيق، ولهذا نعمل معك من أجل تخطي تلك العقبات التي قد تواجهها. كما أننا لن نسمح لحجم شركتك أن يكون عائقاً أمامك في بناء نظام CCA للإدارة الخاص بك.


أسباب تدفعك لاختيار المعهد البريطاني للمعايير؟

يلعب المعهد البريطاني للمعايير دوراً ريادياً في وضع المواصفات العالمية لما يزيد عن قرن من الزمان، ويحتل حالياً مرتبة الصدارة في هذا القطاع. نحن في المعهد البريطاني للمعايير نساعد أكثر من 65 ألف مؤسسة على تطبيق نظم الإدارة في أعمالها كما نساعدها في الحصول على شهادات اعتماد هذه الأنظمة. وتضم قائمة عملائنا  أشهر العلامات التجارية العالمية بالإضافة إلى شركات صغيرة تسعى إلى التفوق على منافساتها في 150 دولة. وباعتبارنا مؤسسة قادرة على استيعاب منظومة المعايير بشكل كامل، فإننا لا نقوم بتقييم قدرة المؤسسات على الالتزام بالمعايير الموجودة فحسب، وإنما نقوم أيضاً بوضع وتطويرمعايير جديدة  كما نقدم التدريب اللازم عالميا للالتزام والإرتقاء بها.